民航地勤服务1~4章节复习重点.pptVIP

三、民航地勤服务概念 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。 4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。 （三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 P11 （1）登机机坪 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。 一、售票的程序和要求p39 领取票证。 准备业务用品。 测试订座电脑。 检查购票证件。 接受订座。 填开客票。 向旅客收取票款，将客票交给旅客。 填制销售日报。 向旅客交待有关事项。 二、旅客购票证件p40 （一）购票证件的一般规定 1. 普通旅客购票。居民身份证 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。（护照、回乡证、台胞证、居留证等） 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份证的旅客。（军官、警官、士兵、文职干部证） 4. 16周岁以下未成年人购票乘机。（学生证、户口本、出生证） （二）特殊情况下的购票证件 三、客票的使用p40 （一）客票使用的一般规定 1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张乘机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。 （二）旅客候补购票的流程P51 1. 先查询是否可能有候补座位，有候补可能的情况下再到机场补票台办理补定手续； 2. 在机场售票柜台填写座位候补订座单； 3. 在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候补座位是否成功； 4. 如候补座位成功，向售票员出示乘机旅客的有效身份证件； 5. 售票员查验身份证件后填开客票； 6. 付款取票。 一、问询服务的分类 二、问询服务的岗位职责和要求 （一）首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位 （二）问询服务的岗位职责P61 （三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表3.2） 二、常见民航公共信息标志用图形符号 （参见书表3.5） 三、值机服务柜台的种类P91 （二）值机部门的岗位职责p98 1. 值机室主任的岗位职责 2. 值机主任的岗位职责 3. 值机员的岗位职责p98 （三）值机部门的岗位要求 1. 值机室主任的岗位要求 2. 值机主任的岗位要求 3. 值机员的岗位要求 * 二、 我国民航业的行业构架 2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。 旅客、货主 航空公司 机场 空管 航空油料 航空销售 飞机维修 其他 一、机场 （一）机场的分类 1、按机场用途划分 机场按用途可分为军用机场和民用机场两个类， 民用机场按其功能又可分为定期航班机场（又称航空港）和通用航空机场。 机场地面出入系统 机场空域 跑道 等待区 登机停机坪 等待停机坪 跑道出口到滑行道 滑行道系统 候机楼 进出候机楼车辆环行路 社会车辆停车场 空港道路系统 地面运输区 飞行区 候机楼区 单线式 指廊式 卫星厅式 车辆运送式 候机楼功能 旅客服务区域功能包括：办理机票行李手续的柜台；安全检查、海关、检疫的通道和入口；登机前的候机厅；行李提取处；迎送旅客活动大厅；旅客信息服务设施等。 管理服务区