第十三章沟通(新)教案分析.ppt

平顶山学院经管学院 贺 杰 第十一章 沟 通 第一节 沟通及其重要性 第二节 沟通的方向与方式 第三节 沟通的网络 第四节 有效沟通的障碍 第五节 组织冲突与谈判 第一节 沟通及其重要性 一、沟通的概念 二、沟通的基本要素 三、沟通的作用 四、沟通的过程 一、沟通的概念 沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递和交换过程。 沟通是指信息的传递与理解。 良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看法。 沟通信息分为：事实、情感、价值观、意见观点。 二、沟通的基本要素 沟通包括四个基本要素： 信源(信息的发送者) 信息(沟通的内容) 信宿 (信息的接收者或接受者) 信道 (传递信息的渠道) 美女还是巫婆? 三、沟通的作用 沟通的重要性 管理的所有职能都离不开沟通。 人与人之间需要沟通改善关系。 企业与外界需要沟通使各方满意。 协调各成员、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。“凝聚剂” 是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。“途径” 是企业与外部环境建立联系的桥梁。“桥梁” 背景影响因素 心理背景（心理状态） 物理背景（办公室内与大礼堂内） 社会文化背景（如上级可以拍你的肩头，告诉你要以厂为家；但你绝不能拍他的肩头，告诫他要公而忘私。） 影响编码和译码的4个因素 技能 态度 知识 社会文化系统 制造经理与采购经理的沟通 思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。 、 编码：给采购经理写便函，指示订购E97零件。 通道：通过内部信箱传递给采购经理。 译码：把便函信息译为思想。 思想2：认识到他需要购买汽车半轴。 反馈：如给制造经理提供一份订货单的副本。（告诉最初的传送者，他的信息已经收到和理解。） 共同背景：此处是共同的经验范围，如都知道E97是汽车半轴。 第二节 沟通的方向与方式 一、沟通的方向 二、沟通的方式 一、沟通的方向 沟通方向：即组织内信息的传递方向。 下行沟通：即自上而下的沟通。 上行沟通：即自下而上的沟通，如报告制度、意见箱、提建议制度、申诉程序等。 横向沟通：即水平方向的沟通。 斜向沟通：也称交叉沟通，是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。 二、沟通的方式 按沟通手段分有书面沟通、口头沟通、非言语沟通及电子沟通。 按组织系统分有正式沟通与非正式沟通。 按沟通方向分有上行沟通、下行沟通、横向和斜向沟通。 沟通手段(媒介) 口头方式：优点是快速传递和快速反馈； 缺点是信息失真可能性大。 书面方式：持久、可核实，费时，缺乏反馈。 非语言沟通：体态语言、服饰语言、副语言 沟通（声调、哭、笑、停顿）。 电子沟通：电报电传、录音录像、可视电话、 计算机网络等 。 正式沟通 正式沟通：就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。 缺点：比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。 非正式沟通 信息以小道消息方式传播。 小道消息有三个特点： 不受管理层控制； 大多数员工认为可信； 与自身利益相关。 非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 非正式沟通的功能与特点 主要功能：传播职工所关心和与他们有关信息。 特点：⑴信息交流速度较快。 ⑵信息比较准确。 ⑶效率较高。 ⑷满足职工的要求。 ⑸有一定的片面性。 管理人员的做法 认识到非正式沟通是一种重要的沟通方式。 充分利用非正式沟通为已服务。 对非正式沟通信息中的错误必须通过正式沟通渠道更正。 处理失真信息的方法 三种： 采取不理睬的态度。 采取进攻型策略，指出错误所在。 采取侧翼包抄战术，用事实反驳。 第三节 沟通的网络 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 一、链式 链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。 二、轮式 这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名。信息沟通的准确度很高，解决问题速度快，主管人员控制