导游应变技能教案分析.pptVIP

第一节 漏接、错接、空接的预防与处理 第二节 游览计划或活动日程变更的处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客走失事故的预防与处理 第五节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 游客安全事故的预防与处理 学习目标： 掌握计划变更的预防与处理 掌握误机（车、船）事故的预防与处理； 熟悉旅游者重病问题的处理； 掌握旅游安全事故的预防与处理 第一节 漏接、错接、空接的预防与处理 一、漏接的原因、处理与预防 二、错接的预防与处理 三、空接的原因与处理 漏接的原因 导游人员主观原因造成的漏接 1、导游人员未按预定的时间抵达接站站点 2、导游人员工作疏忽将接站地点搞错 3、由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划中著名，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团 4、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间接团 客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达； 由于接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或街道但没有及时同志该团导游人员 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接 由于交通堵塞或其他预料不道的情况发生，未能及时到达机场 由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班 （三）漏接的预防 1.认真阅读接待计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前抵达接站地点 丢失钱物的处理 了解情况、帮忙寻找 做好报案工作 出具相应的证明 安慰失主 第六节 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防与处理 二、游客死亡的处理 一、游客患病的预防与处理 （一）游客患病的预防 根据旅游团的信息材料，导游应认真分析，根据旅游团人员的年龄和身体状况周密安排 活动安排留有余地，注意劳逸结合 提醒游客注意饮食卫生 注意收听天气预报 （二）游客患一般疾病的处理 导游要劝游客尽早看医生，并留在饭店休息。 关心旅游者的病情 导游应向游客讲清看病费用自理 严禁导游擅自给患者用药 （三）游客突患重病的处理 导游遇到游客突然患病，应采取措施就 地抢救，具体抢救措施因人因病而异。 二、游客死亡的处理 立即向旅游社报告 处理死亡事故时，注意相关人员在场 做好其他游客情绪的稳定 通知家属 第七节 游客越轨行为的处理 游客越轨言行“四分清”原则： 越轨行为和非越轨行为的界限 有意和无意的界限 无故和有因的界限 言论和行为的界限 第七节 游客越轨行为的处理 越轨行为，一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际法准则的言论和行为。 一、对游客攻击和污蔑言论的处理 对于个别游客站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游 应严正驳斥，必要时报告有关部门。 二、对游客违法行为的处理 首先要分清是对我国法规缺乏了解还是明知故犯。若 有人窃取我国机密和经济情报，走私、贩毒等，一旦 发现，导游应立即汇报。 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 导游要予以劝阻，并宣传我国宗教政策。处理这类时间 要注意政策界限和方式方法。但对不听劝告并有明显破 坏活动的要立即报告，有司法、公安部门处理。 四、对游客违规行为的处理 1、对异性越轨行为的处理 导游应劝阻并指出其行为的严重性。 2、对酗酒闹事者的处理 导游要劝告，不听劝告造成的损失，肇事者必须承担一 切后果。 第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五、旅游活动中的人身安全事故 一、交通事故的预防与处理 交通事故是事先无法预料的突发事故。一般处理措施为： 1.立即组织抢救 2.保护现场、立即报案 3.迅速向旅行社汇报 4.做好全团游客的安抚工作 5.做好安抚工作 6.写出书面报告 如何做好交通事故的预防工作？ 1)导游应具有安全意识，协助司机做好安全工作。 2) 安排活动留有余地，不催促司机赶日程违章、超速行驶。 3)遇天气不好、交通拥挤、路况不好，提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 4)导游应阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。如遇同机酒后开车，导游应阻止，并向旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 二、治安事故的预防与处理 （一）治安事故的处理 1.保护游客的人身财产安全 2.立即报警 3.及时向领导报告 4.安定游客的情绪 5.写出书面报告 如何做好治安事故的预防工作？ 1) 提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。 2）建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。提醒客人不要与私人兑换外币。