考察海南酒店服务理念经验总结.docVIP

考察海南酒店服务理念经验总结 感谢中心给了我们这次到海南考察的机会，短短五天的时间里，我们参观了三亚十余家五星级酒店，如诗如画的风景，无微不至的服务理念，以及新兴酒店的蓬勃发展，让我们开拓了眼界，受益非浅。 三亚的亚龙湾酒店的发展是我国五星级酒店发展最快的地方，度假与会议相结合的酒店不占少数,如以世界小姐住过的华宇皇冠酒店和希尔顿酒店为代表.这类酒店除了拥有三亚天然的风景外,在酒店内配有齐全的娱乐设施,和完善的会议设施,周末及节假日以接待度假客人为主,平时主要以接待会议客人为主。他们在目标客户和经营范畴上有很多和我们相似的地方，对于我们来说更多的应该是学习和借鉴。 一、在硬件设施建设上--简约、独特、自然 （一） 和谐自然的设计理念 三亚的酒店非常有特色，能与当地的环境相协调适应，部分的酒店毗邻沙滩，首层非营业性的公共空间包括大堂酒吧的空间在内，全部采取了开创式的设计，在住过往之间平常看不到窗和门，因此下面这部分，包括营业性在内的大堂吧的公共空间都是开敞的，没有空调，充分利用了热带气候的风，无论是白天还是晚上都是凉爽的，每一处景色都体现着热带独有的魅力，使建筑和周围的环境良好的结合，同时给人亲切自然的感觉，用两个字来形容就是秀气。在我们中心同样也有着和谐自然的地方，当然这与南方庭院水榭的情况有所不同，最直观的感觉就是大庄园似的酒店建设方向，室外的园林建设以苍天大树为背景，草坪、多彩的落叶乔木以及举目可见的大海，用两个字形容便是大气；中心在会议型酒店的现状下，显现出的是度假休闲型酒店的气质。 （二）房间独特性与功能性 酒店的核心功能就是客房，如果没有客房酒店就成了别的东西，可以是会所，也可以是餐厅，只要加入了客房，就变成了酒店，可见客房的舒适便捷是酒店好与坏重要的标志之一。 1、房间的种类要全面：在参观三亚多家酒店的过程中发现基本上所有的五星级酒店都有残疾人房，仔细想过后，我觉得中心是有必要有至少是一间专门为残疾人准备的房间，现有房间稍加改造即可，所有开关降到到一米以下，房间要有1.5直径的地方，让残疾人的车可以转弯，卫生间的门是往外开的，所有的马桶和淋浴区域都要有扶手杆等，虽然短期内有可能影响出租率，但长期看来也是人性化、国际化的一种趋势。 2、放松的休息环境：客人在房间内要真正放松的休息，有张舒适的床是一方面，更重要的是良好的隔音效果，这也是目前中国所有饭店中投诉第一的事情，在三亚大部分高星级酒店也开始注意到这个问题，考查的希尔顿酒店做的就不错，除了隔音效果做到位外，还在门外安装了一个长型壁灯，当有客人的时候亮起，空房时熄灭，起到了提醒服务员和美观的双重作用。在中心以往的经营中，因为噪音大被客人投诉的事情也有发生，对商务客人的休息、私密性、隐私权等造成了被动侵害，如过客人知道了情况，就会降低了入住客人的安全感和对酒店服务的好感；建议中心能重视起来把门的缝隙做小，提高隔音效果，同时注意对讲在客房走廊的使用音量，把问题解决在客人之前。 3、细节的积累：合理房间的布置及物品的种类都是经过酒店在长期经营中不断积累下来的过程，一个趋于客人从方便、到习惯、再到喜好的体验过程。第一是功能营造，第二个就是气氛营造，在三亚希尔顿酒店，从简单的木制家具、到南瓜样子的小吊灯、再到装洗漱用品的小盒子，品位着淡淡的宁静，拉开衣柜柔和的灯光自动亮起、床头两个特意为商务客人准备的可以调整方向，又不干扰对方休息的小桶灯，都能感受到希尔顿对客人的理解关心。对于中心的客房也可以在细节上有所改动，比如说我们可以在备品包装上，设计出中心标志的特色包装、更有可能是中心当月推出的主题活动宣传。我们还可以推出星座夜床，利用客人的入住信息，在做夜床时，送上客人对应的星座幸运花以及星座物语小礼物等等类似方法，尽全力吸引顾客的眼球，做到细微处有别于人。 （三）与时俱进的科技应用 硬件的提升可以直接提升酒店的档次。客人在客房中可以随时观看在线的网络电视，在酒店的房屋内可以上网、办公、开视频会议，这将成为豪华会议度假型酒店大的趋势。在三亚考察时发现新建五星级酒店基本上电视都是37、42寸，目前用LCD的比较多，比较节省空间，宽带普及率达到100%。无线上网覆盖率较高，基本覆盖大堂区域，少数酒店可实现无缝连接，在全酒店区域覆盖网络信号，随时随地满足商务会议人员上网需求。根据中心实际情况，利用现有网络资源，尝试在大堂吧、西餐厅、以及二楼外廊休息区设立无线上网信号覆盖，可以使参会客人方便快捷的收发邮件，增加附加价值，体现中心对会议客人的关心；在今后客房的电视换代上，可以考虑液晶电视为首选，有条件的话可以在多功能厅外廊安装大尺寸液晶电视，在开会期间播放该单位宣传片，扩大宣传效果。 （四）公共设施方面 空调、和水是很重要的，在兴隆酒店入住时，空调的噪音很大，效果也不好，水也是分时段