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21世纪经济报道 盛晓东 2003年10月17日（第三次） Oral communication（口头沟通） Body language (身体语言） Phone communication (电话沟通) Writing communication (书面沟通) 不良的倾听习惯 掌握客户的真正想法 说的是什么?意思是什么? 是一件事实, 还是一个意见? 为什么要这样说? 他说的我能相信吗? 他这样说的目的是什么? 从他的谈话中, 我能知道他的需求是什么吗? 从他的谈话中, 我能知道他的购买条件吗? “生我者父母, 知我者鲍叔也。” －管仲 帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。” 先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。” 店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了” 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。 霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为我有了贝利这个难得的合伙人。” “你俩是怎样合作的呢？”某人间。 “贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。” 吉尔去乡下买房，最后他找到了一座比较满意的房子。 “这房子正合我意，可对面的工厂有点碍事。”吉尔说。“噢，这您不用担心！”房主安慰道，“这是炸药厂，它随时都可能炸毁。” 店老板在教新来的小伙计做生意的诀窍。 “要知道，不能只因店中没有客人所需要的商品，就白白让客人空手回去。所谓了不起的商人就是，必定以什么替代品卖给客人。” 一天，小伙计在看店的时候，来了一个客人。 “我要买卫生纸。” “很抱歉，不巧刚卖完了。” 这时他想起老板告诉他的话。 “先生，卫生纸是刚卖完了……但，上等的砂纸要不要？” 一位推销员在高声叫卖：“请买最新式产品——测谎器，不论男女老少，不分好人坏人，活人死人，只要讲了谎话，灯泡马上就亮，百试百灵，货真价实，有备无患，以防受骗……”他又说“哎，先生，您看了半天不吭声，您在想什么？” “我在想，灯泡怎么没亮？亮了我准买。”一位先生回答说。 二.提问：提问的技巧 二.提问：有效的工具SPIN 美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔.雷克汉姆与其研究小组分析了35，000多个销售实例，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布这项销售技能领域中最大的研究项目成果。 尼尔.雷克汉姆也由此奠定了他在销售研究领域的泰斗地位。 在西方，近十年来，一种专门用于大订单销售的技巧和工具——“SPIN”被广泛应用，有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍。 二.提问：有效的工具SPIN 以销售会谈为例 开场白 调查研究 证实能力 承认接受 初步接触，包括进入并开始谈话 发现、澄清并开发客户的需求 阐明你的对策如何满足客户的需求 保证同意，使销售可以向最后成交的方向有进一步的行动 二.提问：有效的工具SPIN 以销售会谈为例 封闭式问题 开放式问题 收集事实，分析现状 确认潜在顾客的理想状态并获得信息 封闭式问题 检查潜在顾客是否理解并最终全面确认问题 雷克汉姆的研究表明: 在大订单销售情况下,提问的开放性程度与销售成功与否没有任何关系,关键在于提问是否有效的开发了客户的需求并给出合适的解决方案。 二.提问：有效的工具SPIN 以销售会谈为例 二.提问：有效的工具SPIN S P I N Situation question 背景问题 Problem question 难点问题 Implication question 暗示问题 Need-payoff question 需求—效益问题 二.提问：有效的工具SPIN S Situation question 背景问题 背景问题应该是中性的； 数量少，便于回答； 目的明确，问那些可以开发成明确需求并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。 1、了解现状的提问可以了解区域经销商的背景资料，是走访的热身赛，也是为发现问题的提问奠定了基础。 例如： 1）你是按产品的系列来卖电池的吗？ 2）你卖些什么牌号 3）你下面有多少家零售商 4）你大概的销售额是多少？ 5）你做本地区的区域经销商生意多久了？ 一般因素