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仪态举止礼仪 B01 3、走姿： ⑴身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双肩自然前后摆动，走时步履轻盈。 ⑵行走时做到：步幅不要过大、步速不要过快、不要摇头晃脑左顾右盼、不要手插口袋或搭放背后、 不要与他人拉手搂腰搭背。 ⑶行走中应做到：走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。 4、对话姿： 交谈时应微笑的注视对方，表情亲切自然，语言得体，口齿清楚，声音平和，音量适当。交谈距 离以对方能听清讲话内容为宜，手势动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内， 切忌手舞足蹈、指手划脚。 A.与顾客交谈时，不应坐靠顾客 的床侧，不要坐着同站着的顾客 谈话，最好保持与就顾客平视的 位置上，让就诊者感到亲切自然。 B.在与顾客对话时，如遇另一顾 客有事咨询，应点头示意打招呼， 或请顾客稍等，不能无所表示， 置之不理，可能的话尽快结束谈 话，招呼就诊者，如时间过长， 应说：“对不起,让您久等了，请 问有什么事需要帮忙。”不能一声 不吭就离开。 仪态举止礼仪 B01 B02 护理操作礼仪 护理操作礼仪 B02 1.给每位顾客护理前均应称呼，“xx您好。现在是我们的治疗时间，疤痕修复是需要我们共同配合 的，有任何意见、不适或疑问请您及时提出”。做护理前耐心解释，在护理中要询问顾客感觉如何， 有何不适，操作后说“护理做完了，您配合得很好，谢谢您。”特殊操作或使用特殊药物后要注意 观察顾客的反应。 2.护理服务中做到走路轻，说话轻，操作轻。不在顾客面前或店内争吵或争论，不大呼小叫，取放 物品要轻，不拖不拉。 3.上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工 作无关的事情，不在店内吃早点或零食。 4.不得把工作和生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄到顾客身上。 5.服务中要做好守诺，对顾客作出的承诺及顾客提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答 复，如果是自己解决不了的事情，亦应向顾客做好交代，不能让顾客“无期”的等待。 6.不得在进行护理操作时接听手机，上班期间要求将手机调振动或关机状态，否则让顾客感觉到你 没有全身心地投入，会失去顾客的信任。 7.服务对象不满时： 主动：尝试是成功的先导，主动采取补救措施。 帮助：以帮助为开端（先礼效应），掌握道歉的原则 和技巧。不要急于否认对方：耐心倾听不满的意见。 关注对方：了解和融合。 B03 电话礼仪 电话礼仪 B03 1.接电话时 ①及时接听 ②应对恰当 ③分清缓急 2.打电话时 ①先报出自己身份，通话时间控制在三分钟之内。 ②事先应考虑好要讲的事情。 ③重要事情要重复一遍 ④若打错电话应及时道歉。 3.无论是打电话或接电话，应尽量做到： ①语调热情，亲切自然。 ②音量适中，口齿清楚。 ③简明扼要，宁慢勿快。 ④文明友好，礼节周到。 * 目录 A 形象标准 B 礼仪标准 A01 着装要求 A02 外饰要求 A03 面容要求 A04 手部要求 A05 妆容教程 B01 仪态举止礼仪 B02 护理操作礼仪 B03 电话礼仪 B04 外联礼仪 形象标准 Standard image A01 着装要求 着装要求 A01 上班必须着统一工装 前台工作装图示：（夏装、冬装） 着装要求 A01 护理师工作装图示：（夏装、冬装、） 着装要求 A01 医师、店长工作装图示：（夏装、冬装） 注：店内男员工服装同医师、店长，裤子要求深色西裤。 着装要求 A01 护理师发外联时服装和平时一样，如遇寒冷季节可穿定制外联羽绒服， 如图示： 着装要求 A01 要求： 服装： 保持整洁、干净、合体，不缺口，无油迹，衣领和袖口处的扣子 要扣牢裤子不宜过长，显得大方、整洁、利落。 着装要求 A01 1.女员工：软底、坡跟或者平跟， 颜色以白色、奶白色为主。 2.男员工：黑色皮鞋。 要求：工作鞋要保持整洁，肉色 袜子，切忌光脚穿鞋。 工作鞋： A02 外饰要求 外饰要求 A02 女员工： 护理师护士帽： 要求：熨平佩戴端正，后面用小发夹适度的固定。 外饰要求 A02 发饰要求： 整洁大方，保持头发的清洁和梳理，前额的刘海不挡住眉眼为度，后面的头发不能披肩； 如蓄长发，工作期间应用发网罩起来，使头发不过领线。上班期间不应佩戴任何的发饰 （规定范围内除外）。 外饰要求 A02 男员工： 发型要求： 短发，整洁大方，保持头发的 清洁和梳理，前额刘海不挡住 眼眉，不留长发，不蓄胡。 胸牌： 胸牌佩戴于左胸前，不歪斜。 外饰要求 A02 口罩： 口罩完全遮住口鼻，与人交谈时应将口罩摘去，忌挂单耳。 外饰要求 A02 A03 面容要求 面容要求： 保持面部清洁，皮肤自然健康， 自然裸妆，眼影已大地色系为 主，切忌红、绿、紫、蓝等较 艳丽颜色。（后附