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破冰：寻找一个他 --学习的精义— 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 愿景管理 IQ与EQ EQ与人际关系 EQ的五大内涵 1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理 EQ = 人际关系 = = 　　 ！ 愿景管理 人类因有梦想而伟大 美国糖果公司总裁的故事 原一平的醒悟 乔?吉拉德的口碑销售 你能和他们一样成功的！ 工作使命感 近下班时： 例一：你看快点行吗？我们要下班了！ 例二：“试的还合身吗？” “我看来不及了” “绝对不会，您放心试吧！我们都会等您的！” 工作使命感 促销人员的角色是： 企业（商店）的代表者 信息的沟通者 企业（商店）消费者的桥梁 顾客的顾问 “服务大使” *促销员是非常高尚的工作 正确服务意识 您喜欢什么样的店员为您服务？（人） 1、 亲切 2、 有礼貌 3、 整齐 4、 专业 5、 热情 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 正确的服务意识 随时谨记服务格言： 每一位顾客都是我的好朋友 我应该很高兴的帮忙 帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 也不能冷落好朋友 更不能强迫他们购买商品 正确的服务意识 DM宣传单 电话销售 教育训练 陈列 销售工具与准备 清洁、舒适、便利的环境 正确的服务意识 创造商店快乐氛围 正确的礼仪 措辞与态度 帮助顾客选购 提供咨询服务 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行 正确的服务意识 商品品质保证 提供咨询服务 送货 处理顾客抱怨 ——受理退换货 ——处理索赔 拜访顾客，听取意见 寄送贺卡 ※亚都饭店 ※王永庆成功的故事 正确的服务意识 销售服务活动的6S原则 1. Smile 微笑 2. Sincerity 诚恳 3. Speech 口才 4. Study 研究 5. Speed 迅速 6. Smart 灵巧 顾客抱怨处理 为什么顾客会抱怨？ 顾客的期望=朋友的 +顾客的 +商店的 商店提供的服务=高品质的 +服务的 +规范化的作业 当商店提供的实际服务=顾客期望时 顾客抱怨处理 当顾客在抱怨时想得到什么？ 1 希望受到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望见到行动反应 4 希望获得补偿 5 希望得到受重视的态度 顾客抱怨处理 抱怨未正确处理的后果 1 顾客心中产生不良印象 2 顾客不再向其他人推荐 3 顾客大肆做负面宣传 4 企业（商店）的信誉受影响 5 竞争对手获利 6 销售员业绩受影响、收入下降 7 销售员失去工作成就感 顾客抱怨处理 抱怨处理时的程序 1 自我心理建设 —— 顾客永远是对的 —— 一传十、十传百（好或坏） 2 表示关切 3 倾听 4 判断、决定处理的方法 5 行动—— 注意言辞、举止 6 追踪（口头与书面） ※抱怨处理能力评估 CASE STUDY 某顾客嫌S57铃声太小，但送检测后并无故障问题，仍坚持退货，并与前台发生冲突，您该如何处理？ CASE STUDY 您的处理步骤是： 1 2 3 理由与原因： 1 2 3 顾客抱怨处理 抱怨处理过程中的“禁句” 1、“这种问题连三岁小孩都懂” 2、“一分钱，一分货” 3、“不可能，绝不可能发生这种事” 4、“这