1、客户关系管理与卓越营销(2014年省联社学员用)重点.pptVIP

泰国东方饭店客户员工的“超级记忆”能力 　　　企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 　　　次日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗？王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ; 　　　王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。 　　　王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓王？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 　　　王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位子吗？”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，王先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，王先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 　　　给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里王先生都没有见过。 　　　一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印象。 　　　此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 　　　王先生当时热泪盈眶，激动难已…… 　 　　　据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 案例启示 1、以客户为中心。 2、标准化，流程化管理。 3、客户关系管理由系统支撑，客户信息的储存。 4、注重细节。 5、后台的数据分析、管理，有专门的客户关系维护提升体系。 案例启示 客户关系管理是具有管理范畴的理论及作用体系，是信息技术发展的一定阶段逐步产生的，更多的运用了技术手段的技术分析和流程管理，围绕客户分工协作，从前期营销到后期的客户关系管理提升，从前台到后台流程化的管理。 王永庆卖大米 王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。 从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 思考 通过以上案例，我们可以感受到什么叫做“叹为观止”的客户关系,什么叫做通向人心的客户关系。如何做到？如何维持？ ————CRM 启示 服务业的成功，往往不是前台的成功，更重要的是后台的成功，那就是你的理念、知识和技术支持系统，还有就是你的人——处于不同服务环节所需的不同思想建设、教育背景、专业技术和职业态度的人。 摘自《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》 总 结 1、一流的银行卖的是思想 2、二流的银行卖的是服务 3、三流的银行卖的是产品 思想决定行动，观念决定效益。 光大银行的客户关系分析 对客户的承诺：客户至上、积极响应，确保提供最佳产品和服务 光大银行把客户发展工作始终摆在重要位置。特别是2010年，光大银行专门成立客户发展委员会，全面负责推进客户战略实施，调整优化客户结构，具体负责包括研究、推动客户发展