九方店各部门在职强化培训正式版.docVIP

九方大酒店各部门在职强化培训酒店服务离不开语言,语言离不开礼貌,在为客人服务时没有服务用语,结果被人称为“哑巴服务”,使酒店服务形象欠佳,影响了酒店的声誉1? 服务用语的要素①?以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位②?热情诚恳的态度 热爱本职工作:“言为心声”只有我们做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心设身处地为宾客着想:我们热诚待遇客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己敢于挑战:敢干为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的一种挑战③?精确通俗的用语 精确有效:要求语句精练,不要说空话通俗易懂:表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语,特别是介绍商品时更要把话说得易懂:一杯水有多少毫升,我们就不能说是多少加仑或是多少磅④?清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则:得体,语气柔和清晰,语迅适中,语音洪亮自信2? 常用礼貌用语十字文明用语:“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”,这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言称呼语:小姐欢迎语:欢迎光临,欢迎您入住我们酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等问侯语:早上好祝贺语:恭喜,生日快乐等告别语:再见道歉语:对不起道谢语:谢谢答应语:是的你的好意征询语:请问您有什么事,我能为您做点什么吗,需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等礼貌常用词:初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候客人到来