、战略性人力资源管理资料讲解.ppt

* 平衡计分卡的四个层面：财务面 长期股东价值 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 生产率战略 增长战略 降低销售人员及行政方面的费用支出 提高产品研发设计的成功率 增加新产品与市场 让客户享有更加稳定周到的运营服务 让客户使用我们更多的服务 平衡计分卡的四个层面：客户面 增加新的行业的大客户 增加新产品的数量 提高服务运营的稳定性 价格 可用性 功能 服务 伙伴 关系 品牌 质量 选择 产品与服务情况 关系 形象 加强与客户的联系，拓展行业资源 提升公司的行业品牌形象 平衡计分卡的四个层面：内部营运面 运营管理 流程 法规和社会 流程 创新流程 客户管理 流程 开心工作，提高员工的工作效率 建立积极有效的客户反馈机制 交叉销售产品线 建立客户关系管理的管理系统 系统地推广公司的品牌形象 规范化设计开发新产品和服务，缩短周期 积极识别新产品发展机会，并形成概念 聘用合适的员工，完善雇工关系 加强与运营商的沟通 人力资本 信息资本 组织资本 ＋ ＋ 积极学习产品开发与客户关系管理等业务的规范化管理方法 建立知识管理的系统，分享市场信息与工作经验 充分的客户关系管理，让各部门的员工了解客户对我们服务的反应 让公司的每一个人都明确公司及个人的目标 倡导团队合作，明确团队成员的分工与职责，提高团队工作效率 吸引专业的员工进入公司 各部门都要按业绩付酬 平衡计分卡的四个层面：学习与成长面 指标类别 指标侧重 指标名称 财务指标 财力效益状况 销售增长率，市场占有率，品牌认识度，销售目标完成率，市场竞争比率 资产运营状况 投诉处理及时率，客户回访率，客户档案完整率，客户流失率 偿债能力状况 货款回收率，成品周转率，销售费用投入产出比 发展能力状况 销售营业增长率．资本积累率，总资产增长率，固定资产成新率，三年利润平均增长率，三年资本增长率 客户指标 价格状况 价格波动比率 服务状况 促销效益比率，客户满意度，客户档案完整率 品牌状况 产品上架率，动销率，投诉处理及时率，货款回笼率，销售收入完成率，信息反馈及流向，相对市场占有率 内部运营指标 质量状况 原辅料采购计划完成率，原料质量一次达标率，正品率，工艺达标率 成本状况 采购价格综合指数，原辅料耗损率，单位成品原辅料成本 效率状况 配送及时率，设备有效作业率，产品供货周期，生产能力利用率 学习与发指标 学习指标 培训覆盖率，核心人才流失率，人才适配度 发展指标 技术与产品储备度，产品产品创新程度 依据平衡记分卡建立KPI体系示例 平衡计分卡的“平衡” 财务指标与非财务指标的平衡 财务角度反映的是财务指标，客户角度、内部经营角度和学习与成长角度反映的是非财务指标，BSC非常好地保持了两者的平衡。 内部指标与外部指标的平衡 内部经营角度、财务角度、学习与成长角度属于内部指标，客户角度属于外部指标，BSC引入客户指标确保企业不会只关注内部而忽视外部 结果性指标与驱动性指标的平衡 财务指标是结果性指标，而客户角度、内部经营角度和学习与成长角度属于驱动性指标，BSC不仅关注结果更注重可能产生结果的驱动性因素。 短期增长与长期发展的平衡 财务角度反映企业的短期增长，而内部经营角度、客户角度、学习与成长角度是形成企业核心竞争力的来源。BSC解决了许多企业的短视问题。 不同利益相关者的平衡 BSC考虑到了股东的财务需求，也考虑到了客户的满意度，同时也关心内部员工的学习与成长，从而更有利于企业目标的实现。 平衡计分卡：化战略为行动（2004） 组织协同：运用平衡计分卡创造企业合力（2006） 战略地图：化无形资产为有形成果（2005） 平衡计分卡战略实践（2009） 战略中心型组织：平衡计分卡的致胜方略（2008） 战略地图说明企业如何创造价值 客户层面 价格 长期股东价值 财务层面 内部层面 运营管理 流程 人力资本 信息资本 学习与成长层面 组织资本 ＋ ＋ 法规和社会 流程 创新流程 客户管理 流程 可用性 功能 服务 伙伴关系 品牌 质量 选择 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 Adapted from 《strategy map》 平衡计分卡实施流程与成果 愿景和策略 对我们的股东 财务 平衡计分卡 ? 我们未来的愿景是什么？ 对我们的客户 客户 对我们的 内部管理流程 内部业务流程 我们创造 和增长的能力 学习和成长 ? 假如我们的 愿景成功， 我们的目标 战略是？ 什么是关键性成功因素？(CSF) 什么是最重要的衡量？ (KPI) BSC框架 医院平衡计分卡指标关系图 收支