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* * * * * * * 在了解需要时,我们要注意:不要急于介绍产品,而是先通过正确的提问,来找到顾客的问题,并确定她的需要。 * * * * * * * * 误解---错误的观念,有些顾客认为在店里销售或做促销时产品是应该会打折的,这是一种最常见的异议! * 语言:顾客要求打折,有时是误解,有时是试探,当顾客提出“要求打折”时,我们怎么办?可以给顾客打折吗?不可以,那如何处理呢? 可用利益补偿法:表示可以赠送点小试用装或小赠品等;也可再次强调产品带给顾客的好处,表明用后效果是最重要的;还可用“换位同情法”,例如:“如果我给您打折,我会被处罚的,您也不希望我被处罚吧?”请顾客转换角度去体量你。 过渡: 我们来看下一个异议 * 语言:当顾客提出“价格太贵了”,常用的有四种方法: 第一:我们可以“重提顾客已接爱的好处”,来淡化价格。 第二:可以强调产品的总体好处。 第三:最常用的还有价格摊分法,帮顾客算一笔帐,来帮顾客打销“价格贵”的疑虑。 第四:利益补偿法,表示可以赠送点小试用装或小赠品等 过渡:以上我们了解了针对几种常见异议的克服方法,现在就让我们来实践一下。 * 在促成开单时,一要掌握时机,二要掌握方法。在讲解产品过程中,随时观察顾客,当顾客出现购买信号时,要抓住时机,开单收款 * 哪些是购买信号呢?我们想象一下当我们购买衣服时,当我们准备购买时,我们会表现出哪些情况?(提问学员)对,购买信号有很多种,例如:点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买 * 一、直接法:直接提出开单的要求,例如:“那我就帮您开单了”。 “总共是XX钱。” 二、假设法:假设顾客已有需要,例如:“如果配合一套使用效果会更好的,我就帮您配一套吧” 三、选择法:给顾客一个选择的范围,例如:“您是要一瓶还是要一套呢?” 四、总结利益法:总结前面顾客已接受的利益,提议开单。例如:“您看您也觉得这支唇膏很衬你的肤色,又有修护作用,我就帮你拿一支吧。” 五、最后期限法(产品促销期):例如:“我们国庆优惠就剩最后两天了,趁着优惠,我帮您开单吧!” * * 语言:售后服务包括三方面(见胶片) 过渡:那我们来看一下具体做哪些工作 * 行为 语 言 作为一名店销员,我们最关注的是什么?(提问学员)毫无疑问,是销售业绩。那销售业绩来自于什么?(提问学员) 销售额= 顾客数 X 平均订单 X 成交率 要提高销售额就要增加顾客人数,让一位顾客购买更多的产品以提高平均订单,还有提高顾客的成交率。这三点围绕的中心都是“顾客”,只有与顾客间建立良好的关系,顾客才会愿意长期购买我们的产品,并为我们介绍新顾客。所以要提高销售业绩,就要与顾客间建立良好的关系。建立并利用好顾客档案,就是与顾客间建立长期良好关系的重要工具之一。 板书 * 为顾客填写顾客档案包括四部分内容: (见胶片) 我们首先来看第一步:找准时机。 * 行 为 语 言 建立并利用好顾客档案,可使我们了解到顾客的需求,向顾客推荐所需要的产品以提升平均订单;可让顾客成为我们的忠实顾客,以提高成交率;可帮助我们建立稳定的顾客群,以增加顾客人数。最终达到提高销售业绩的目的! 那应如何建立并利用好顾客档案呢? * 首先来看一下,当给顾客填写顾客档案时,就可以马上进行运用。 (见胶片) 掌握了马上运用的原则,我们来看一下课堂练习二: * 行 为 语 言 当给顾客销售了产品后,很重要的是做到与顾客及时跟进,重要的跟进方式就是“电话跟进”,在“电话跟进”过程中顾客档案有重要的作用。 在以下三种情况下,可以充分运用顾客档案与顾客进行电话跟进(见胶片) 了解了以上三种情况,现在请打开课堂练习三。 * 行 为 语 言 当与顾客再见面时,可以运用顾客档案,(见胶片) 现在就请打开课堂练习四 * 行 为 语 言 当与顾客电话沟通时或再见面时,顾客有可能提出抱怨。当听到抱怨时,会感觉不知如何处理,但我们可以通过“顾客档案”找到处理顾客抱怨的方法。 (见胶片) 现在请打开课堂练习五 * 行 为
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