10.10 第三节 顾客满意和顾客价值.ppt

Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 第三节 顾客满意和顾客价值 学习目标 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 一、顾客满意的含义 　　　所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 ?课堂研讨 顾客满意对企业经营有哪些利益？ 顾客满意的好处 1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 　　　资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版） ．第66页． 北京：中国人民大学出版社，2001.7。 ?课堂研讨 试列举出您所知道的提高顾客满意度的具体方法？ 一个不满意的顾客的行动 一个不满意的顾客的行动 一个不满意的顾客的行动 一个不满意的顾客的行动 一个不满意的顾客的行动 一个不满意的顾客的行动 二、顾客认知价值 顾客认知价值的含义与构成 顾客认知价值的意义 课堂研讨 顾客认知