门店运营.手册_初稿.docVIP

门店营运手册 广州集和堂大药房连锁有限公司 组织结构说明 经营线运行模式 目标模式：从总经理——营运总监——营运部门经理——区域主管(经理)---店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。 第二章 营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 ⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 ⑵ 敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 ⑶ 忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！ ⑷ 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。 ⑸ 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。 ⑹ 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作 ⑺ 融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。 ⑻ 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方 法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。 第二节、营运部组织结构与职能描述 ◆营运部组织结构 营运部岗位职责说明书 ◆营运部职能概述 1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各店目标完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。 2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。 3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。 5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 11、 有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。 ◆营运部核心工作 1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍； ◆营运部各岗位描述 （一）岗位：营运部经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理 岗位描述： ⑴ 根据市场实际状况，制定年度、季度