酒店服务质量管理初稿.pptVIP

　客人抵达　 要用准确的客人姓名欢迎、称呼客人； 进行入住登记，引领客人进入房间； 介绍客房及设施设备； 征求客人意见，随时提供特殊服务。 住宿服务礼仪－接待 　客人住宿期间的关注 了解客人活动日程，安排迎送； 安排聚会活动； 安排客人离开 住宿服务礼仪－接待 　正确认识客人投诉对接待方的积极作用 　可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为接待方提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会 有利于改善服务质量，提高管理水平 住宿服务－处理投诉 　正确认识客人投诉对接待方的积极作用 　可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为接待方提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会 有利于改善服务质量，提高管理水平 住宿服务－处理投诉 　客人投诉的种类 对北京奥运会及青年营饭店的期望值过高 对规定的理解与接待方相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳、借机宣泄 住宿服务－处理投诉 　处理客人投诉的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 维护北京奥组委应有的利益 住宿服务－处理投诉 　做好接待客人投诉的心理准备 树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉，说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。） 投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿 住宿服务－处理投诉 　客人投诉的处理程序 认真倾听 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 记录 对客人反映的问题，立即着手处理 告知客人即将采取的措施、解决的时间 监督问题解决的过程 将处理结果告知客人并征求客人意见 将问题反映给管理层 住宿服务－处理投诉 　客人投诉的处理技巧 设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任 不要当着客人的面教训同事 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低 住宿服务－处理投诉 　客人投诉的处理技巧 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉青年营相关知识及规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复 住宿服务－处理投诉 　客人投诉的处理方案 给客人多种选择 统计投诉记录，进行分析，避免同类问题再次出现 住宿服务－处理投诉 住宿服务基本要求十五条: 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向宾客问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼宾客姓氏； 与宾客对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对宾客的尊重； 基本要求 对宾客的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着宾客面部（但不要死盯着宾客），面带微笑；要等宾客把话说完，不要打断宾客的谈话； 和宾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍； 基本要求 　对宾客的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；对于不懂的问题应先向宾客道歉，请宾客稍侯，在向饭店方或上级咨询得到明确答案后，再及时告诉宾客； 在与宾客对话时，遇另一宾客有事，应点头示意打招呼，或请宾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落宾客；同时尽快结束谈话，招呼宾客；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作； 基本要求 　当宾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向宾客讲清原因，并向宾客表示歉意，同时要给宾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让宾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助； 基本要求 　在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反相关规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问……” 请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请宾客协助) 商量式:如:“……您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，饭店的规定是这样的……” 基本要求 　打扰宾客的地方(请宾客协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”；对宾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从宾客手中接过任何东西都要表示感谢。宾客对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 若与宾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与宾客争吵； 尊重宾客对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内宾客应声后方可开门进入； 基本要求 　对宾客应一视同仁，切忌两位宾客同时在场的情况下，对其中一位宾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位宾客； 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与宾客接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的