人文关怀与医患沟通重点.pptVIP

医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。 医生的态度可分为五等： 亲人 熟人 病人 路人 不当人 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力? 将基础科学运用于医学实践的能力? 专业技能与人文思想相结合的能力? 循证医学的能力? 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力? ? 终生学习的能力 基本信条20条： 全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。 我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。 我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。 我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。 我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。 我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。 我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。 维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。 我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。 平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。 制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。 对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。 我们必须爱惜和保护医院资产。 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力? 将基础科学运用于医学实践的能力? 专业技能与人文思想相结合的能力? 循证医学的能力? 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力? ? 终生学习的能力 3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） 4：正确对待顾客投诉 投诉意味着什么？ 4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。 即使不满意，但还会回头的顾客有多少？ 不投诉 9% 投诉没有得到解决 19% 投诉得到解决 54% 投诉被迅速解决 82% 投诉对于医院是笔莫大的财富 有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！ 投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助顾客； 化成机遇，留住顾客。 医患沟通的技巧 “患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% “