工作態度 - hc.cust.edu.tw.pptVIP

服務業應有的態度 服務業您了解多少? 有人說：〝服務生就是端端盤子、收收餐具罷了！〞其實，這句話是錯的。 端盤子只是服務業生涯的起點工作，這是面對人的工作，如何讓客人經由你們 的服務，願意再度光臨，這可不是端端盤子就可以做到的。你必須對你的工作 有正確的認知與工作態度，才能支持你圓一場人生的夢。面對公司你必須具備哪些特質？面對工作，你應該表現出哪些特質？ 定義 服務流程：指顧客從進入餐廳大門，直至結帳離開，其中的服務過程與步驟。 學習目標 一、在不參考任何書籍及資料下，你能夠正確地說出服務人員應有的敬業精神及職業道德。 二、在不參考任何書籍及資料下，你能夠正確地說出服務人員工作時所扮演的角色。 你能夠正確地說出服務人員應有的敬業精神及職業道德? 敬業精神與職業道德 每一家公司皆有它的管理制度規範及文化，餐飲業對從業人員亦是如此。 一位員工，儘管他動作敏捷迅速、聰明絕頂，但無法接受團體規範，亦無法勝任工作。若對公司認同度不夠，或敬業精神不足或自以為是，恐難在職務上有所升展。服務人員必須具備的特質： 一、有工作熱忱喜歡你的工作，也把愉悅帶給你的顧客，時常面帶笑容，保持熱忱與殷勤，自信地呈現在你周遭的人面前。 二、遵守公司紀律 餐飲業通常是二頭班或三頭班的工作， 須交接班，遲到或早退都會影響他人及工作的進行；一位負責可靠的員工，工作時除特別的原因外，絕不會遲到早退。如果他不能上班時，也會事先通知公 司，以便及時安排人手。 三、團隊精神 面對顧客，餐廳的每一位服務人員都是一樣的。顧客不一定知道也沒有必要知道，你們的工作職責是什麼，是哪一區的服務人員。因此，每一位服務人員都應認真負責完成工作，減少錯誤的發生。面對顧客的抱怨不應指責或批評別人撇清責任，顧客不會因此對公司或個人給予肯定，因為他只希望能替他解 決問題。 四、主動進取 好的服務員應當知道什麼是當做的事，不必由別人提醒去做，自動自發尋找工作，並能發現需要改進的方法。每個人不可能十全十美，況且餐飲業每天都在進步，對於自己的不足，努力充實學習新資訊，有升遷的機會時，有好條件的人，會先得到這個位置。 五、身心健康 健康的身體對餐飲從業人員來說是非常重要的。因為大部分工作時間都是要站立、行走或端送東西。除此，健康的心理一樣重要。面對顧客、上司、同事能誠懇相待，對於他人的建議或批評也要能仔細聆聽。當你有錯誤時，要誠 實承認，從錯誤中再學習。 六、良好的儀態 隨時隨地讓自己看起來精神奕奕。合宜的化粧、乾淨整齊的外貌。工作時不抽煙、不摸頭髮。不碰到客人所用餐具的部位；養成乾淨整潔的工作習慣， 對待自己的顧客及同事。服務員的工作有如在舞台上的演員一般，一舉一動皆在顧客的眼裡。優雅整潔的儀表是與顧客建立好印象的第一步。 七、誠實 對於公司的食物或用品、顧客遺留下的物品、或工作夥伴的物品；皆為非份之財，不應拿取。 八、良好的溝通能力能真正聽懂、看懂別人所說的話，所表達的意思，而合宜的應對，讓對方的問題能真正獲得了解與解決。 你能夠正確地說出服務人員工作時所扮的演角色? 工作中的態度 工作中你會面對顧客，也會與你的上司、同事互動，你該扮演何種角色去面對呢？ 一、對顧客扮演的角色 主人的角色：代表公司殷勤服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。 業務員的角色：主動推銷產品，有開口才有機會，沒有開口，顧客很難主動 提及，尤其是飲料的推銷。 專業教育者的角色：當顧客疑惑或遲遲不能決定時，適時專業的說明與推薦。 執行者的角色：了解顧客的真正需求，即時提供服務。 公關的角色：感受顧客的心情，作為顧客與公司雙向交流的橋樑，並重視 企業的形象。 二、對上司所扮演的角色 遵守並服從上司的指示，包括口頭或條文的規範。例如：每一家的服務流程不一定相同，餐具的擺放位置也可能有異，新進人員需先接納並遵守上司的要求，而非只有批評或排斥。相信好的餐廳的工作者，也會選擇最適合公司的工作方法。 三、對同仁所扮演的角色 1.和諧友善的工作態度。 2.互相支援的工作態度。 3.溝通協調的工作態度。 一位良好的餐廳服務員，本身除上述的工作態度外，加上個人的自信、喜歡為人服務、幽默感等人格特質，必能使其樂在工作，工作愉快！ QA 1.一位服務人員要勝任工作，應具有哪些特質？（請寫出五種） 2.工作中服務人員會面對顧客、上司與同事，你該以何種心態來面對？請敘述自己的看法。