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第九章 旅游企业的团队心理（2课时） 学习目的： 通过本章学习，了解旅游企业团队工作的特点和作用，熟悉团队心理建设的途径，懂得如何处理旅游企业中的人际关系。 重点：旅游企业团队工作的特点和作用；人际关系的功能；影响人际吸引的因素 难点：人际交往的心理分析 团队概述 一、团队的概念 （一）团队的定义 简单地说，团队就是一些人一起做某件事情。 我们倾向把团队定义为：在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同合作的人的共同体。 （二）团队的五个要素（5P） 一个成功运作的团队，必须具备五个要素（简称“5P”），即目标（Purpose）、定位（Place）、职权（Power）、计划（Plan）和人员（People）。 二、团队的功能和角色 （一）团队的功能 所谓团队的功能，主要是指团队满足成员心理需要的作用，归纳起来，大致有四条： 　　1．安全需要 团队可以为成员提供安全感。成员只有归属于团队，才能免于孤独、恐惧、寂寞，才能获得心理上的安全感。作为一个大型组织的成员可能会产生不安和焦虑，但归属于一个人数相对较少的团队则可以减轻这种恐惧。 　　2．情感需要 团队可以满足个人的友谊和情感需要。在团队中每个成员都有同其他成员建立联系的需要，通过交往及心理上的沟通，从他人那里获得同情、支持与友谊。被他人所接纳是一种重要的社会需要，这可以增强个人的自信心。 　　3．尊重和认同的需要 团队给成员提供了称赞和认可的机会，使他们感到自己的重要性。成员在团队中如果受人欢迎、受人尊重和爱戴，被其他成员接纳，可以满足自尊的需要，同时也会产生自我确认感。 4．完成任务的需要 一个组织有其总的目标和总任务，他要把任务逐级下达给所属的团队并由这些团队去推进和完成。团队产生的主要原因是为了完成任务。团队工作必须通过协同努力完成。 （二）团队的角色 每一个成员在团队中都表现出自己特定的行为模式，称之为角色。在任何一个团队中，都可以看到成员有３种典型的角色表现，即自我中心角色、任务中心角色和维护角色。这些不同的角色对群体绩效产生不同的影响。 三、旅游企业团队工作的特点和作用 团队工作的最大特点是协同作业。他不再把员工放在一个独立的职位上，团队可以打破部门条块分割，促进沟通和交流，协同作业，发挥整体效应，达到1+1＞2甚至大于3的效果，即整体大于部分之和。这是一个有效团队都能起到的协同作用，团队成员以有效的方式互动合作，完成比各成员单兵作战更多的工作任务。这时，个人的作用和业绩被放在相对次要的位置上，关键是要达成团队的目标和成效。 第二节　　团队心理建设 一、团队建设的原则 1．形成“归属感” 　2．建立组织环境 　3．平衡团队角色 二、团队心理建设的途径 　　（一）思想政治工作 　　1．“两热爱”教育 2．法制教育 3．革命传统教育 4．学习当代先进模范人物 　　（二）培育团队精神 　　1．团队精神的内涵 　　（1）团队精神的概念 团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2）团队精神的内容①团队的凝聚力②团队合作的意识③团队士气的高昂 ２.团队凝聚力培养 1）凝聚力高的团队特征 ①团队内的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁，大家觉得沟通是工作中的一部分，不会存在什么障碍。 ②团队成员的参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑的感觉。 ③团队成员有强烈的归属感，并为成为团队的一分子觉得骄傲。愿意把自己作为这个团队中的一分子提出来，跳槽的现象相对较少。 ④团队成员间会彼此关心、互相尊重。 ⑤团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行。 ⑥团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件。领导者、团队周围的环境、其他的成员都愿意为自身及他人的发展付出。 （2）提升团队凝聚力 　　3．合作气氛的营造 ①诚实②公开③一致④尊重 这四个方面互为一体。互信的品质非常脆弱，上述四点中只要违反了其中任何一点，互信关系就不复存在，甚至会受到毁灭性打击。 ①团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。②要定规则、定合作的规范。一个团队中如果某一个人老是付出而另外一个人老是获得，这就是鞭打快牛，不公平。③建立长久的互动关系。④要强调长远的利益。领导者要使团队成员拥有共同的未来前景，让大家相信团队可以走到这一步，这时人们不会计较眼前的一些得失，会主动合作达成愿望。 4．团队士气的提升 团队精神的第三个方面是团队的士气。拿破仑曾说过，一支军队的实力四分之三靠的是士气。它的含义可以延伸到现代企业管理，为团队目标而奋斗的精神状态对团队的业绩非常重要。 鼓舞士气的方法 ②培养职工对工作的满足感。 ③领导作风的民主化。 ④协调成员之间的关系。 ⑤合作