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山东银湾物业服务有限公司 物业服务质量监督与控制项 目 内 容 内务检查 A. 仪容仪表：着装整洁，工作牌统一佩戴；B. 服务态度：说话和气，文明用语，不与业主发生争吵。C. 工作纪律：按时上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊；D. 员工宿舍（或办公室）：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等；E. 物业用房（或仓库）:标识清楚，摆放整齐，记录清楚。 物业巡视检查 A. 房屋管理：有无违章现象，如乱搭建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆放等；B. 维修：是否有不安全隐患，如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。C. 治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他治安可疑情况等，重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到情况。D. 车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整。E. 卫生清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象，是否及时疏通清理，是否按规定进行清洁等。F. 绿化养护：树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害，对补种绿地、数目是否采取保护措施。 巡视时间 每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 巡视记录和问题处理 1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。2、巡视记录：主要是记录发生的问题、业主提议或建议，以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。3、巡视记录的问题处理：分类处理。 A. 收集的管理意见：需部门经理决策的应及时汇报。 B. 轻微不合格的：要求在表中注明“发现的不合格已安排某部门整改”、“何时复检”、“复检结果是否合格”等。 C. 严重不合格的：应填写“不合格处理表“。 D. 发现违章行为：按相应的《违章处理规定》执行。 注意事项 1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午、下午可分不同区域或内容进行检查；每天的检查内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。2、要注意分工：所分区域、服务项目搭配合理。3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中，形式不限，但要求清晰、简介，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。 项 目 内 容 目 的 通过每周巡检，掌握小区运动动态，及时整改不合格之处，确保管理、服务达标。 适用范围 对小区全部或局部进行的周检。 职责归属 1. 项目经理组织，班长以上干部参加，并指定一人做好周检记录。2. 项目经理负责对周检中发现的不合格之处，组织人员及时制定整改纠正措施；发现严重不合格的，除制定相应措施外，还应上报公司相关部门。3. 各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查，结果记录在《部门工作检查记录表》中。 检查标准 检查标准依据各部门工作手册规定。 检查时间 每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。 检查方式 以集中检查为主。 检查方法 巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行和维护。 检查项目和内容 1.房屋管理：检查所有正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。2.安保工作：检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录，抽查3个岗位的执勤情况。3.车辆管理：检查岗位记录、巡视车场无违规现象。4.清洁工作：抽查5层公共走道、卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，重点检查垃圾房消杀工作，必查大堂卫生情况。5.绿化工作：检查绿地花坛（池）有无垃圾、杂草枯死情况。6.维修工作：抽查5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。7.设备运行：重点检查。主要围绕机房进行：配电房、电梯机房、空调机房、水泵房、风机房等，对各类设备一周运行做出鉴定，检查运行记录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，设备运行及耗能情况进行全面了解，并至少对2个机房加深检查力度。检查上周不合格的处理结果。 8.注重检查如下内容： A. 作业人员：是否遵守作业标准，劳动效率情况，分工是否合理，协作是否有问题，操作是否熟练，工作热情与士气，团队合作精神，礼仪礼节等。 B. 原材料。 处理结果 1. 发现轻微不合格的，立即封闭处理；2. 发现严重不合格的，及时填写《不合格服务处理表》，安排整改，并报相关部门。 检查记录的管理 1. 指定专人边检查边记录、整理、汇总报项目经理审批后下