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关于全面提升全省旅游星级饭店管理服务质量的意见 旅游饭店业是现代服务业的重要组成部分，也是旅游产业的核心要素，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大等特点。经过30多年的发展，旅游饭店业已成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度高的现代服务业的典型代表。在新的形势下，提升旅游饭店业管理服务质量水平是满足群众多样化消费需求、引领现代服务业转型升级、建设人民群众更加满意的现代服务业的必然要求。 一、提升全省旅游星级饭店管理服务质量的必要性 随着我省旅游业的迅猛发展，我省旅游饭店业产业规模在不断扩大，集团化建设取得长足的进步，标准化管理不断完善，产品服务不断延伸，个性化服务更加突出，旅游饭店业已成为我省服务行业的一直主力军。 （一）提升全省旅游星级饭店管理服务质量是饭店管理多元化发展的需要。目前，国外饭店管理集团与国内品牌饭店管理公司和我省饭店自行管理三足鼎立，形成相互促进、互为竞争的局面，这对提升我省的饭店管理水平和竞争力都起了积极的促进作用，使我省的旅游饭店业市场更加繁荣、管理更加规范、标准更趋于国际化。国际酒店品牌希尔顿、洲际、喜来登等相继进入我省。万豪、锦江、港中旅等国内知名饭店管理集团也陆续进入。同时，省内一些知名饭店利用自身的品牌或优势组建的饭店管理公司，如金辇饭店管理公司、黄河京都酒店管理集团等，对我省饭店业的规范化、标准化建设起到了积极的作用。 （二）提升全省旅游星级饭店管理服务质量是经济型酒店、乡村客栈发展竞合的需要。近年来，“如家”、“锦江之星”、“金广”、“汉庭”、“7天”“格林豪泰”等中国民族品牌的经济快捷型酒店在我省发展很快，其投资成本较低、经营灵活，见效快等优势对投资者有很大的吸引力，其鲜明的品牌和格调，干净、方便、便宜等优势，迅速赢得消费者的青睐。乡村旅游客栈也已进入加速发展阶段。这种以“吃农家饭、品农家菜、住农家屋、干农家活、娱农家乐、购农家品”为主题的旅游方式，迎合了“生态旅游”、“绿色旅游”的时尚潮流，迎合了城市旅游者返璞归真、回归自然的消费心理，拥有广阔的市场空间和发展前景。星级饭店必须尽快转变观念，创品牌，求特色，重服务，迎接未来的挑战。 （三）提升全省旅游星级饭店管理服务质量是绿色、环保、安全、健康发展的需要。绿色、环保、安全、健康是旅游饭店业发展的新方向。倡导“安全、健康、环保”理念，坚持绿色管理、保护生态和合理使用资源，节能降耗，为顾客提供符合“安全、健康、环保”的绿色客房和绿色餐饮是饭店业发展的新趋势。当今。游客对旅游饭店的需求将进一步多样化、个性化，特色化及服务质量要求越来越高。旅游饭店业要紧抓机遇，与时俱进，开拓创新，乘势而上，大力促进旅游饭店质量与管理水平的提高。 二、我省星级饭店存在的问题 近年来，我省星级饭店得到又好又快的发展，服务质量得到进一步提升，但还存在许多问题。 （一）标准化意识不强。少数星级饭店管理人员标准化意识不强，对星级标准学习不够。取得星级后，放松对标准的学习，不注重设施设备的维护保养，忽视服务质量的提高，导致在很短的时间内一些项目就降低了标准；有些饭店对星级复核和评定性复核重要性及作用认识不准确；部分饭店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准有一定差距；有些饭店为降低成本，擅自取消和减少服务项目，使饭店配套的选择项目达不到星级标准规定的要求。 （二）饭店专业化建设有待加强。有些星级饭店是从其他产业转型而来或由非专业单位设计、装修，致使饭店存在着先天不足的功能性缺陷。有的只注重硬件的档次，不注重舒适度和客人的感受，。有些星级饭店的管理人员未经岗位培训，专业知识缺乏，管理水平较低。部分服务人员不经培训就上岗，缺乏服务意识，业务知识、服务技能欠缺，服务操作程序不规范、不标准。三线城市的高星级饭店服务员主要岗位外语、普通话服务水平普遍有待提高。 （三）日常管理工作不到位。一些饭店执行标准工作力度不够，致使饭店的维护保养、清洁卫生、服务质量存在不少问题。一线岗位人员配备不到位，个别服务人员精神面貌欠佳。部分星级饭店将餐厅、洗浴、KTV、商店等服务项目对外承包后，没有按照星级饭店标准进行统一管理，影响了饭店的整体服务水平和形象。 （四）企业文化和品牌意识需要进一步提升。饭店的企业文化建设滞后，未能形成自己独特的企业文化和反映地方特色，人文化、个性化、特色化不够。品牌创建意识不强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。 三、全面提升饭店服务质量品质的措施 新形势下，全省旅游饭店业要采取有效措施，努力提升管理和服务质量品质。 （一）加强饭店硬件更新改造。各饭店要对照新版标准，结合本饭店的实际情况，加大硬件投入，加强饭店环境、设施设备改造升级。并根据现有设施设备状况，制定完整系统的维修，改造计划。逐步更新老化的设施，充实相关服务项目，达到相