10危机沟通分析报告.pptVIP

案例一：奔驰车被砸事件 案例2000年12月，武汉野生动物园购买了一辆奔驰轿车，不到3个月，却接二连三地出问题。武汉野生动物园只好将车送到北京修理。但问题没有解决，该奔驰轿车仍问题不断，奔驰代理商此后四次派人维修，但一直没有彻底解决问题。武汉野生动物园向经销商和奔驰公司提出换车或退车，遭到拒绝。武汉野生动物园决定：一年的保修期将满，如果不能退车将砸毁该车奔驰没有答复，武汉野生动物园遂当众将价值百万的奔驰车砸毁奔驰公司对武汉野生动物园的砸车行为评价是：“极端的没有必要的行为”“非理性而无意义的行为”“不惜侵害我公司权益的行为”。此后又有奔驰车出现质量问题而被砸毁。  2002年，因奔驰质量问题得不到解决的受害者成立了“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”，并与其后在北京约见部分媒体。 2002年武汉野生动物园再一次当众砸毁另一辆奔驰车。奔驰公司对此的反应是发表了一份声明，对武汉野生动物园的行为表示遗憾和震惊，再次强调其行为是非理性的，并以外交恐吓的方式强调：希望砸车行为不会给进行国际化的中国造成不良影响。作为回应，“奔驰汽车受害者联谊会”进行了北京维权行动，举行了记者招待会，武汉汽车协会对受害消费者表示了声援。 错误分析： 1.危机意识不够，在危机爆发前，没有对事件可能造成的影响给予重视。 例如：对武汉野生动物园在砸车前的预告信号未作出回应，缺乏危机意识。 2.面对危机，公司态度定位