餐饮业如何提高顾客满意度 毕业论文.docVIP

餐饮业如何提高顾客满意度 摘 要 近年来餐饮业发展日新月异,突飞猛进随着经济的国民收入的增加,的消费观念消费主体消费方式不断转变,前 言 3 一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性 3 （一）顾客对餐饮业满意程度的现状 3 （二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键 4 二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因 4 （一）餐饮的卫生、环境差 4 （二）食品质量、服务态度问题 5 （三）没有很好的处理顾客异议 5 （四）沟通以及客户关系维护问题 6 （五）缺乏创新意识，无法满足顾客的新需求 7 三、餐饮业提高顾客满意度的策略 8 （一）创造良好的卫生环境 8 （二）注重服务的水平 8 （三）以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议 9 （四）加强沟通，强调与顾客的情感维系 9 （五）了解市场需求，不断创新 10 四、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处 12 参考文献 12 前 言 顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客是餐饮业餐饮业80%的利润来自数量仅占20%的顾客身上。对餐饮业顾客的从餐饮业可持续发展的角度看，这一管理涉及到餐饮业顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。近年来，国内的餐饮业的竞争越来越大的同时，顾客对餐饮各方面要求也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一家餐厅会成为顾客的唯一选择。在这样的竞争情况下，提高顾客的满意度餐饮业的发展是让人瞩目，餐饮消费成为传统服务业中的亮点。因此，了解消费者的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别。总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节集中在 可是现如今一部分的的餐饮商家就只顾注重盈利的多少而看不到优质的菜品及服务对于自身的发展来说是多么的重要。菜不注重色香味俱全也就算了，甚至连菜本身的卫生状况都令人担忧，食品不新鲜、在吃的过程中出现发丝等一些异物这些情况是屡见不鲜，还有就是一些基本的服务都做不到位，客人的要求提问时敷衍了事甚至就是置之不理。下面就是一个例子：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果当然是显而易见了，顾客对此服务员的服务态度很是不满。 （三）没有很好的处理顾客异议 同样在2010中国餐饮业顾客满意度调查分析及时有效地处理投诉等事件是考验餐饮企业综合能力的重要指标，尽管提高处理投诉的能力不是我们的目标，但餐饮企业在不断提升餐饮服务质量和餐饮经营管理的同时，也应该有足够的公关和危机意识，掌握消费者的消费心理，提高与顾客的沟通技巧和沟通能力，在切实保障自身合理权益的前提下，避免事件时能有效应对。而且餐饮企业在处理投诉事件时，也表现得差强人意，至少从消费者的角度来看，并没有真正消除顾客的不满和抱怨。，在曾经有过投诉经历的受访消费者中，有超过1/4的消费者对投诉处理结果不满意，超过50%的消费者认为投诉处理结果一般，真正感到满意的消费者所占比例不足25%。 （四）沟通以及客户关系维护问题 现在良好的沟通以及较好的客户关系对餐饮业的发展来说越来越重要了，而餐饮业在这方面却存在着好多的认识误区。沟通要有效，要以顾客的利益为出发点，不能沟通一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、全然不顾顾客的反应。顾客是上级，怎么能对上级下命令呢？ 3、与顾客争辩 顾客是上帝，但上帝也有反错误的时候，于是你认为你是对的，刻意地去与顾客发生激烈的争论，你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，。购买或体验了我们的产品或服务之后，与客户保持良好的维系，掌握客户维系的技巧和基本方法。如今的餐饮市场风起云涌，我们面临着太多的新的思潮和时尚流变，各种餐饮潮流比起彼伏，各种风味体系竞相争荣。餐饮企业只跟随流行，一哄而上，丢掉了自己本身原有的特色只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，才能打破常规，才能创新。一般较陈旧的服务从其服务形式上可分为两种，一种是沉默式服务，简单说：就是服务人员只是照葫芦画瓢，听从指挥，不论是客人的要求，还是领导的命令，一律照办不误。他们缺乏基本的专业知识，甚至没有经过专门的培训，工作中不注重仪表，动作僵硬，反应迟钝，面无表情，客人点什么，她就写什么，厨师做什么就上什么，从不