别墅区客户接待流程要点.ppt

客户接待流程 客户接待工作人员安排 ※山下接待人员 保安1名 (对讲机编号001) 形象大使 (须掌握在下资料:本地人文及趣闻\周边环境及景色介绍\十某别墅项目简介) 某别墅专车司机2名 客服兼保洁人员1名 客户接待工作人员安排 ※营销中心室外 保安2名 凯旋门外一名,(对讲机编号002) 门童一名 营销中心停车场一名(对讲机编号003) 客户接待工作人员安排 ※营销中心室内 销售代表 ( 当天值日生负责接待统筹,对讲机编号000) 客服人员一名 保洁人员一名 客户接待工作人员安排 ※ 样板房 保安一名(岗位在社区门口,对讲机编号004) 客服兼保洁人员一名 本客户接待工作总人数15人 销售代表5名 保安4名 客服保洁4名 司机3名 形象大使 门童1名 人员岗位职责 值日生/销售代表（略） 形象大使—— 驻守接待中心,负责专车接送时的迎送往和项目形象传播 保安—— 敬礼迎宾,引导停车,保护车辆,对接信息,调度专车,维护秩序 保洁—— 现场环境及卫生间的及时清洁,保证周边场地清净明亮 客服—— 开启电视,递呈杂志,端茶倒水,递送纸巾,清洁桌面,微笑送客 司机——平稳、安全驾驶某别墅专车 客户分类及注意节点 一、预约首次上山客户——第一次安排专车接送，便于客户熟悉山道克服恐惧。 二、再次上门自驾客户——直接通行。 三、再上门专车客户——及时安排专车接送 四、新上门自驾客户——告知路线，提醒客户沿山道缓慢行驶。 五、新上门专车客户——在专车可用的档期安排上门客户乘坐专车。 客户接待前的准备 一、值日人员提前一天将预约客户名单交给门岗； 二、门岗了解已登记预约信息（熟记客户姓名、到访时间、车型车号、同来人数、谁是接待销售代表等信息） 三、门岗保安接信息后根据客户来访情况对客户进行分类，按分类不同做好客户的接待准备。 项目接待准备流程（一） 接待前一天准备： 客户通过电话预约看房时间 销售代表在《预约客户登记本》上做好预约信息登记； 登记内容为：客户姓名、到访时间、车型车号、同来人数、接待销售代表是谁 值日生将此表于前一天交于门岗001 项目接待准备流程（二） 营销中心值日生（销售代表）工作： 1、打开对讲机、销售大厅和沙盘的灯光‘播放大厅音乐； 2、检查当天楼书、户型图资料是否齐全； 3、检查销售大厅环境整洁情况； 4、确认客户预约登记表，并与001保安确认相关信息； 5、负责晨会记录 项目接待准备流程（三） 如有老客户或业主临时与原接待的销售代表预约看房，客户来访的相关信息，（如客户姓名、来访时间、车牌号码、电话号码等）也必须登记在《预约客户登记本》上。 并注明是老客户或业主。 第一接待流程：预约首次上山客户 地点：山下小木屋 地点：营销中心 地点：营销中心 参观样板房及商务洽谈过程 客户离开某别墅 第二接待流程：再次上门自驾客户 地点：山下小木屋 地点：营销中心 地点：营销中心 客户离开某别墅（流程6） 第三接待流程：再次上门专车客户 地点：山下小木屋 地点：营销中心 客户离开某别墅（工作流程8） 第四接待流程：新上门专车客户 （各流程重复预约客户接待程序） 各岗位的说辞有所变化 门岗001 您好！请问是某别墅的预约客户吗？您可自驾也可乘坐我们的某别墅专车。请这边停车。/ 009请准备，新访客户R先生已到接待中心。 / 002请注意，新访客户R先生同行5人已到接待中心。 /000 请注意，新访客户已到接待中心。 （各流程重复预约首次客户接待程序） 形象大使 您好，R先生，欢迎光临某别墅，我是形象大使T，请到小木屋稍微休息。/（确定车能排开）您好，R先生，专车已经备好，您什么时候方便出发？ 其它说辞不变 第五接待流程：新上门自驾客户 地点：山下小木屋 地点：营销中心 参观样板房及商务洽谈过程 客户离开某别墅 门岗001（工作流程1） 1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠； 2、告知形象大全外出接待； 3、开车门，盖车牌； 4、告知山上门岗002 5、告知指定销售代表客户来访。 说 辞 您好！请问是某别墅的预约客户吗？由哪位销售代表接待？好，请这边停车。 / 009请准备，某某销代的来访客户Q先生已到接待中心。 / 002请注意，Q先生同行5人已到接待中心。 / 000 请注意，某某销代的来访客户Q先生已到接待中心。 形象大使（工作流程2） 1、到停车场接待客户； 2、告知司机，送客户乘坐 某别墅专车 说 辞 您好，Q先生，欢迎再次光临某别墅，我是形象大使T，某别墅专车这边请。 专车司机（工作流程3） 1、接到信息，车外等待 2、待客户上车后方可上车驾驶 3、平稳、安全驾驶某别墅专车 4、到达目的地