顾客抱怨的处理摘要.ppt

顾客抱怨的处理 山西食尚空间餐饮管理有限公司 海约客事业部 何谓抱怨 ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨 顾客抱怨的处理 顾客的抱怨=期望 顾客抱怨时的心态 希望认真对待 期望我们改正 解决问题 想在下次就餐时看到我们的进步 绝不是无理刁难与责备 顾客抱怨的处理 抱怨未得到正确处理的后果 从顾客的角度 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传 顾客抱怨的处理 抱怨未得到正确处理的后果 对公司造成的影响 公司信誉下降 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 竞争对手获胜 顾客抱怨的处理 抱怨未得到正确处理的后果 对服务人员的影响 收入减少 工作的稳定性降低 没有工作成就感 顾客抱怨的处理 对抱怨的警觉性 1. 顾客不会也不愿意花时间来抱怨。 2. 你要学习有能力在顾客抱怨发生之前就察觉。 3. 让所有工作人员提高注意力。 4. 倾听顾客不满意的问题及意见。 5. 要观察和倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话。 6. 在巡视的路线和顾客聊聊天，询问他们用餐是否快。 7. 可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。 8. 要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。 顾客抱怨的处理 处理顾客抱怨的原则 1.保持微笑，并自我介绍； 2.仔细倾听，顾客的抱怨； 3.想一想看，决定处理的最佳方法； 4.马上行动，解决问题； 5.不成功的客诉处理最后都会变成态度抱怨， 所以态度很重要； 6.先处理情绪，再处理事情。 顾客抱怨的处理 顾客抱怨的类型 一类较轻的抱怨：餐点不正确、包装不正确、产品质量 问题、服务态度冷淡或服务态度缓慢、餐桌不干净。 二类较重的抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、食品中发现异物、突发事件、伤害或受伤、第一类抱怨未使顾客满意而继续要求处理的。 顾客抱怨的处理 处理顾客抱怨的步骤 1.向顾客致歉 2.专注的倾听 3.重述内容并确认 4.同理心，询问期望 5.立即处理并使顾客满意 6.感谢顾客，填写顾客投诉处理单并做好后续追踪 顾客抱怨的处理 1.向顾客致歉 保持自信，自我介绍，向顾客表达歉意 诚恳友善，如有争吵，尽量将顾客带离现场并安抚情绪 保持微笑 2.专注的倾听 仔细倾听顾客的抱怨，并给予回应 注意与顾客间的距离，不能太近与不能太远 目光接触 顾客抱怨的处理 3.重述内容并确认 倾听完顾客的抱怨，找到顾客抱怨的重点 重复重点，再一次确认顾客要我们解决的问题 4.同理心，询问期望 同理心换位思考，想一想我们的解决方法顾客是否满意 找到最佳解决方案（在我们允许的范围内） 提出解决方案并争取顾客最大满意 顾客抱怨的处理 5.立即处理并使顾客满意 马上行动，为顾客解决问题 如果拖延，抱怨会升级 解决后询问顾客的感受 6.感谢顾客，填写顾客投诉处理单并做好后续追踪 感谢顾客提醒，我们以后会做更好 赠送顾客礼物，与顾客建立彼此联系 欢迎顾客再次光临给予指导 档案记录，完善管理与方案，全体学习 顾客抱怨的处理 面对顾客 从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面不满的语气、姿态、情绪与借口，诉