客户关系系统需求规格说明书.docVIP

编号 004 版本 V1.0 需求规格说明书 项目名称 ：客户关系系统 项目负责人 武雪剑 编写 王乙闲 校对 杨琪 审核 刘闯 单位:112012班第4小组 2013年9月22日 目录 1引言 1 1.1编写目的 1 1.2背景 1 1.3定义 1 1.4参考资料 1 2任务概述 1 2.1目标 1 2.2用户的特点 2 2.3假定和约束 2 3业务分析 2 3.1组织机构分析 2 3.2业务与机构 2 3.3业务总体概述 2 3.4业务与实体的确定 3 3.5主要业务流程 4 4需求分析 6 4.1系统功能需求 6 4.1.1系统目标分析 6 4.1.2系统需求结构图 7 4.1.3系统功能描述 7 4.1.4功能用例图 9 4.2系统性能需求 12 4.3 系统界面需求 12 4.4故障处理要求 12 5运行环境规定 13 5.1硬件平台 13 5.2软件环境 13 5.3接口 13 6 风险分析 13 6.1系统面临的主要风险 13 6.2风险的处理策略 13 7遗留问题 14 1引言 1.1编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，同时开发更多新客户，公司实施客户关系系统，在进行客户信息管理的同时，还增设了合约公司和竞争公司的信息管理功能，使公司在经营中做到知己知彼，不断进步。 本小组成员在综合考虑了该系统的目标、结构、功能、性能、现状及技术支持后，细致地分析了该系统的业务需求，进而确定了系统功能结构。为尽可能的满足用户的要求，避免小组成员开发过程中产生歧义与误解，特形成此客户关系系统需求规格说明书，准确、详细地阐明了需求分析的过程及相关问题，为后续的开发阶段做好准备工作。 1.2背景 待开发的软件系统的名称：客户关系系统 项目的任务提出者：XX服务业公司 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业112012班第4小组 本文档的读者范围包括：需求提供方具体责任人旅游法规实务《软件设计文档国家标准－（GB856——88）》多台电脑，数据共享。 3.2业务与机构 部门 财务部 营销部 服务部 办公室 业务名称 客户信息管理 √ ★ √ 客户关怀管理 ★ √ 客户流失管理 √ √ ★ 公司管理 ★ √ √ 万能查询 √ √ ★ 系统管理 √ √ √ ★ 3.3业务总体概述 客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而开发的，包括客户信息管理模块、客户关怀管理模块、客户流失管理模块、公司管理模块、万能查询模块和系统管理模块。其中： 客户信息管理模块、客户关怀管理模块及客户流失管理模块是本系统的主要功能组成部分，让用户公司可以及时的得发掘老客户的价值，同时开发更多新客户，避免客户大量流失。 将公司管理模块细分为合作公司管理与竞争公司管理，其强大而灵活的功能可以帮助用户公司第一时间了解同行的动态，做到知己知彼，不断进步。 万能查询模块更使用户公司可以清晰明了的查询客户关系系统的各模块信息。 通过系统管理进行必要的权限区分，保证客户信息的安全性与完整性。 3.4业务与实体的确定 编号 业务名称 说明 关联的实体 1 编辑客户基本信息 由管理员对客户信息进行新建、修改、删除等基本操作 管理员、客户、客户基本信息表、客户消费信息表 2 客户批量归属设置 由管理员对客户归属的类型进行分类和设置 3 会员转客户设置 由管理员对会员客户信息进行分析并根据客户的消费情况进行分析，定期对会员进行管理对其进行适当的等级调整 4 客户消费补单 管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后期补单 5 短信群发 管理员向用户发送相应的系统通知 管理员、客户、客户基本信息表、客户留言信息表 6 贺卡群发 对于一些特殊的节日，由管理员为客户发送祝福电子贺卡 7 客户留言 由管理员对客户对公司的留言进行查看、回复和反馈 8 来电显示 管理员在接到客户的电话时可以及时的了解客户的信息 9 客户流失预警 在管理员分析客户的消费和活动的频率后，对于一些长期没有活动的客户进行客户流失预警 管理员、客户、客户消费信息表、客户信息表 10 暂缓客户流失 在看到一些短期没有活动的客户采取一些措施，使得可以减缓客户的流失 11 确认客户流失 有些客户在暂缓客户流失后，仍然无法改变结果的，管理员要及时更新客户信息对流失客户进行确认 12 编辑合约公司信息 由经理对合约公司进行新建、修改、删除等操作 经理、管理员、合约公司订单信息表、合约公