Lexus高管培训讲义讲解.doc

高管培训讲义 此讲义的精髓就是超越客户预期,也适用于任何商务服务性行业.追求顾客、员工、股东三方满意度。如何提高顾客满意度品质保证????工作品质（正确修理，按时交车）(????特殊维修工具（SST）(????客户服务品质（售前、售中及售后服务）(????公平待客(????追求完美(????价值升和人性化服务(????超越客户预期(????实施标准化运作流程(????流程管理(品牌和商誉????信誉(????极尽心思的设施(????标志和企业商标(????高素质的员工(????令人印象深刻展厅陈设(定价????合理(????公平诚实(????物有所值(知识和技能????专业化(????标准化运作流程(????优秀的产品和服务知识(????提高员工绩效表现(灵活便利的服务????提供营业时间以外的检验及顾客自行交车服务(????经销商地理位置选择(????适应顾客需求(客户回应????热心专注，灵活应变(????减少客户等待时间(????及时的客户跟进(沟通????通过车友俱乐部增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度(????与客户培养积极友好的关系(????诚实体贴(????专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道(薪酬待遇????公平(????为员工设立客户满意度奖金(如何提高员