CS管理新建店培训教材教案分析.ppt

CS管理新建店培训课程 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 CS(顾客满意) 持续提高高质量服务标准以超越顾客期望 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 CS管理的 5 4 3 手法 5 S 5S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 5 S 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 4 化 1.流程合理化 4 化 1.流程合理化 3 不 能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) 3 不 CS管理的成功 CS管理—— 新建店 培训课程 课程大纲 CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度 什么是CS 品质/服务 不满意 满意 期望 期望 表现 表现 = 表现 ─ 期望 顾客B所期待的品质与服务 不满意顾客 建立高质量 的标准作业 实际得到的品质与服务 满意顾客 什么是CS 顾客A所期待的品质与服务 顾客C所期待的品质与服务 不满意顾客 满意顾客 提高后的品质与服务 向上提高 SSI销售满意度影响 C