C基本客户服务技巧培训市场理念体系教案分析.ppt

心理素质的要求 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 向客户提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到客户的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整? 客户认为其便利程度如何? 为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的? 对客户的需求是如何预测的? 如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? 如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正