遭到客户拒绝的应对方法.docVIP

如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理拒绝原则： 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。 1. 以诚实来对待： 不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 2. 在语辞上赋以权威感： 对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。 3. 不要作议论： 不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。 4. 先预测反对： 在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 5. 经常做新鲜的对应： 客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 二、拒绝的对应技巧： 所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。 1. 直接法： 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2. 逆转法： 仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。 3. 区别法： 对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 4. 迂回法： 暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。 5. 追问法： 对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 补充日期: 2005-04-15 11:36:51 ?销售拜访的三要素1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事” 3、拜访需要的工具 二、销售拜访的基本结构 寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进 （一） 寻找客户 1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设： 商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。 3、 筛选客户： （1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备 A、 客户分析 客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买／使用／拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 B、 设定拜访目标（SMART） S－Specific（具体的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（现实的） T－Time bond（时间段） C、 拜访策略（5W1H） D、 资料准备及“Selling story” E、 着装及心理准备 销售准备 A、 工作准备 B、心理准备 熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店 1、拜访医生的目的 （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系 （6）临床试验；（7）售后服务 2、拜访医生的要素 （1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的 3、拜访医院药房/零售药店老板的目的 （1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种 4、拜访商业的目的 （1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务 （7）保持友谊；（8）协议 5、拜访零售药店营业员的目的 （1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存