关于上海虹桥迎宾馆石头酒廊的顾客满意度调查报告 毕业论文.docVIP

关于上海虹桥迎宾馆石头酒廊的顾客满意度调查报告 引言 现在，餐饮行业竞争越来越大，顾客流失率也越来越高，许多酒店为了吸引更多顾客，除了重视对餐饮和客房做出创新和促销外，休闲场地也开始成为他们发展酒店的重点。上海虹桥迎宾馆有四个休闲场地：健身房、石头酒廊、行政酒廊、天籁，其中以石头酒廊为主。通过这次问卷调查所统计出来的数据，以此对其进行分析，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，才能为酒店谋求最终的胜利奠定坚实的基础，位酒店在激烈的竞争中占据优势。 二、酒店介绍 酒店简介 上海虹桥迎宾馆坐落于上海虹桥开发区与古北新区交界处，是一座花园别墅式的五星级商务酒店，它拥有数块风格迥异的完整草坪，其中最大的皇家草坪能够容纳近800人，是举办草坪婚礼及室外大型活动的理想场地；宾馆拥有216间客房、47栋英、美、日、加各式风格的别墅、16套设施齐全的全新公寓、5个不同风味的餐厅与酒吧、12个气派非凡的多功能厅和宴会厅适合15人至250人的会议及宴会。宾馆内国际化标准的各项设施一应齐全。 （二）石头酒廊介绍 石头酒廊轻松宁静，位于宾馆6号楼一楼，分咖啡厅和清泉谷2个地方，供应各式酒类、茶水、咖啡、饮料及鸡尾酒，还备有多款诱人的精致西点及雪茄供应。咖啡厅内设有包房，可容纳10人，可为隐私性强的客人提供服务。石头酒廊视野宽广，室内及周围环境优美，是朋友聊天聚会、谈生意的好去处。 三、抽样调查设计方案及抽样目的 （一）抽样调查情况概述 1、2014年3月17日至23日，对上海虹桥迎宾馆石头酒廊的咖啡厅进行了为期一周的顾客满意度调查。 2、石头酒廊的咖啡厅有一个包房和11张茶桌，分两人座一张，三人座一张，四人座8张和多人座一张，共56座。 3、所有调查方式都遵循合理自愿原则进行。 4、本次调查共发放问卷42份，收回42份，有效问卷42份。调查结果客观公正、真实可靠。 5、抽样调查目的 （1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。 （2）根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法，来提升产品或服务的机会。 （3）问卷与数据的审核） 图1 顾客年龄比例图 从上图我们可以看出，在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在31-50岁之间，其中以31-40岁的比重最为突出。 2、在46名顾客中，获本科学历人数最多，其次中学和大专，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为17人，8人，11人，6人；比重分别是40.5%，19%，26.2%和14.3%。如图2所示 图2 顾客学历比例图 3、他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为1人，7人，6人，13人，7人，3人和5人。比重如表1所示 表1 顾客职业比例表 学生 机关事业单位 企业家 公司职员 自由职业 退休者 其它 所占比例 2.3% 16.7% 14.3% 31% 16.7% 7.1% 11.9% 4、其中顾客收入情况多数处于3001-4000元的阶段，人数为15人，占比重35.7%，其他收入在1000元以下有0人，1001-2000元的有3人，2001-3000元的有9人，4001－5000元的有8人，以及5001以上的有7人；比例分别为0%，7.1%，21.4%，19.1%和16.7%。如图3所示 图3 顾客月收入比例图 5、在42名顾客中，通过亲友介绍第一次进入石头酒廊的人数最多，通过偶尔看到、网络查询，媒体广告渠道的人数较之少，人数分别为：21人，5人，13人，3人；比重分别是50%，11.9%，31%，7.1%。 6、从调查分析中发现，来石头酒廊的顾客大多数是老顾客，在这42名顾客中，第一次来的顾客有8人，来2-5次的有12人，来6-10次的有17人，来10次以上的有5 人，所占比重分别为19%，28.6%,40.5%，11.9%。通过这些数据可以发现，酒店目前的营销策略成功的拉住了顾客的心，是顾客愿意再次选择石头酒廊。如图4所示 图4 顾客光临次数比例图 7、从调查问卷中发现，在石头酒廊消费的这42名顾客中，住店客人有19人，别墅客人有6人，酒店外部客人有10人，其他客人有7人，所占比重分别为45.2%，14.3%，23.8%，16.7%。 （二）关于石头酒廊顾客满意度分析 通过客人对石头酒廊的服务态度，收费标准，气氛、格调，桌椅、地毯、设备、墙面等卫生情况和背景音乐的的满意度进行调查分析，用分值来表示满意度，其中非常满意代表5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分，以这样的评分标准，均分在3分以上则表示顾客对该考核项目偏向满意，反之则偏向不满意。如表2 表2 顾客满意度分析表 总分 平均值 服务态度 142 3.38 收费标