移动营业厅现场管理与客户服务要点详解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提前为第二章 * * * * * * * * * * * * * * 现场服务辅导流程 现场服务观察 指出问题所在 协助进行整改 整改效果总结 形成标准流程 全厅模拟演练 在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。 学会发现营业厅中的问题。 现场对发现的问题要求立即进行整改。 晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。 ，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。 在营业厅进行全体人员模拟演练。 现场管理的具体内容 主动服务 微笑服务 现场秩序维持及管理 2 3 5 保安职能的明确，及其应维持的区域分配。 流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。 值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。 厅内所有服务人员的服务用语是否规范 主动营销技巧。 主动关怀技巧。 现场焦躁客户安抚技巧。 综合岗位营业员微笑服务训练。 流动咨询员微笑服务的训练。 综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。 营业厅开业前的管理 1 调动人员积极性 及时传达今日注意事项 及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等…… 客户分流技巧 4 营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用； 动员正在等待缴费的客户使用充值卡； 值班经理分