高效的电话沟通文稿.pptVIP

Jun,2008 CC Interaction Co.Ltd. 高效的电话沟通 面对面沟通和电话沟通 电话沟通的五个基本原则 几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 在客户的世界里，他总是对的 与客户交流始终是你的职责 你的适应性越强，效果越好 在引导客户之前，先接近他，与他同步 电话沟通的五个基本原则 电话接听技能-基本礼仪 微笑交谈-你的笑容客户听得见 控制音量、速度适中 保持良好坐姿 与客户交谈的时候，避免与其他同事交谈 与客人交谈时，不要喝水，吃东西 接起电话，报公司名和个人姓名。 交谈中称呼客户的姓名，必要时，称呼其职位。 让来电者先挂断电话 友好的声音形象 嗓音放松、声音富于“表情” 声音让人感觉是高兴的 头脑清醒表达清晰 按步骤进行 阐明观点时简单易懂 让你的声音“微笑”起来 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ 问候客户 问候/介绍 问好 公司名称 自己姓名 表示愿意提供帮助 电话接听技能-礼貌用语 不要吝啬礼貌用语 礼貌的称呼 使用客户的姓氏称呼他 使用合适的称谓…… “您” 避免使用禁用语 容易激怒客户的语言 明白了吗？ 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 我不是跟你说过吗？ 知道了吗？ 你不明白。 这不是我的工作。 我刚才不是说了吗？ 注意使用方言与术语 经常使用缩略语或术语会产生： ?