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高级营业员操作题库 2010年7月 第一部分　　营业接待 1.服务对象：神州行客户方先生 服务场所：**营业厅 服务背景及任务：客户一早跑到营业大厅吵闹，反映移动公司乱发垃圾短信，还有什么“有些话一直不好意思当面对你说，我给你留言了。请拨打****号码接听”之类的短信，为此都影响了家庭关系。客户说在电视上也看过移动公司出卖用户资料和乱发信息的报道，要求给个说法。 2.服务对象：集团单位通信负责人郭先生 服务场所：**营业厅接待室 服务背景及任务：郭先生前段时间在移动营业大厅申请办理入网6户（专门用于给部分离退休人员在行业网内联系），并合户交费。可是今天郭先生在交费时，发现新增的6个号码均出现了部分增值业务费用，凭感觉这6个老同志不可能主动申请或开通使用。对此，郭先生很不满，要求作出解释并退费。 3.服务对象：动感地带客户王女士： 服务场所：**营业厅 服务背景及任务：王女士为新办理的动感地带音乐套餐卡，享受校园小区内通话0.1元优惠，但现在查询详单时，发现有部分的话单未优惠，客户非常不满，觉得移动公司计费系统有问题，而且上月账单中还出现了“增值业务费”。客户要投诉，请作出解释。 4.服务对象：神州行客户王先生 服务场所：**营业厅接待室 服务背景及任务：客户王先生是一位私营公司的经理，他投诉说他的户下有一个号码为“111”的三连号，没有经过自己的允许，号码已被别人用了。现在拨打都