4.1入住登记教案分析.ppt

想一想： 酒店客房内物品被客人随身带走,这是经常发生的事。当你确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视机遥控器,而该客人正在前厅办理结账手续,你有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器,使酒店不受损失,而且又不至于使客人难堪而引起投诉? 小结： 四、总台接待中常见问题的处理 (一)换房 (二)离店日期变更 (三)客人不愿详实登记 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 (五)客人离店时,带走客房内物品 客人抵店入住时,发现房间已被占用，作为工作人员，你将如何处理？将此情景编写成对话，与同桌进行练习。 【作业布置】 餐饮提供个性化服务 由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点，至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，例如豆浆就较为忌口。 此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都尝过了。 酒店赠予VIP的礼品 由于陈云林刚好这两天要过生日，因此酒店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备两个小寿桃，让海协会代表团感到相当贴心。 程 序 标 准 1 .接受无预订客人入住要求 1 .当客人办理入店手续时,首先要查清客人是否有预订；若酒店出租率较高,需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预订客人入住 2 .确认客人未曾预订,酒店仍可接纳时,表示欢迎客人的到来,并检查客人在酒店是否享有特殊价或公司价 3 .在最短时间内为客人办理完入住手续 2 .确认房费和付款方式 1 .办理手续时要和客人确认房费 2 .确认客人付款方式,并按照酒店规定收取预付款 3 .收取预付款 1 .若客人以现金结账,酒店预先收取客人的定金 2 .若客人以信用卡结账,接待员影印客人信用卡,并把信用卡的卡号输入计算机中,并与登记卡一起放入客人档案中 4 .信息储存 1 .接待客人完毕后,立即将所有相关信息输入计算机系统,包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。 2 .将正确的信息输入客人的档案中 3 .登记卡要存放至客人入住档案中,以便随时查询 （二）未预订散客入住登记程序与标准 总结 VIP接待礼遇 ： 礼——以礼相迎，宾至如归 食——安全新鲜，色香味全 住——温暖舒适，关怀备至 用——安全可靠，关注细节 行——灵活掌握，积极配合 (三)团队客人入住登记程序与标准 程 序 标 准 1 .准备工作 1 .在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为可售房 2 .要按照团队要求提前分配好房间 2 .接待 团队 入店 1 .总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处 2 .团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,其中包括早、中、晚餐地点,酒店其他设施等 3 .接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间 4 .经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字,总台接待员亦需在上面签字认可 5 .团队联络员和领队接洽完毕后,总台接待员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置 3 .信息储存 1 .手续完毕后,总台接待员将准确的房号名单转交行李部,以便行李发送 2 .修正完毕所有更改事项后,及时将所有相关信息输入计算机中 小结： (一) VIP客人入住登记程序与标准 (二) 未预订散客入住登记程序与标准 (三) 团队客人入住登记程序与标准 NBA新星 林书豪将入住宁波南苑环球酒店，作为此次VIP接待负责人，你将如何做准备？从礼、食、住、用、行五个方面来描述。 【作业布置】 商务行政楼层接待程序 “商务行政楼层” 被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等, 为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务, 集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件,以使其享受更加优质的针对性服务。 (一)客人入住服务程序 ( 1 ) 迎接客人,并自我介绍,请客人在接待台前坐下。 ( 2 )将已准备好的登记表取出,请客人签名认可,注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认等。 ( 3 )将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人,并递送欢迎茶。 ( 4 )主动介绍商务楼层设施与服务项目。 ( 5 )在客人左前方约一米处引领客人进房。 ( 6 )告诉客人如何使用钥匙卡,并连同欢迎卡交给客人,介绍房内设施,预祝客人居住愉快。 ( 7 )通知礼宾部行李员,要求在10分钟之内将行李送到客人房间。 ( 8 )在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间,接待员应主动通知新入住商务楼