店铺服务理念要点.ppt

* 那怎样才能应用好同理心呢？这里给大家介绍一下同理心的六原则 1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我——如果你凶巴巴的对别人，别人会怎样？那如果你对别人微笑呢？别人会不会就也对你微笑？【互动】不一定。这就和服务与销售的关系一样。我们之前说了 服务好未必等于销售好，但服务不好，你的销售就一定不好。你对别人友善，别人未必对你友善，但如果你对别人已经不友善了，别人会对你友善吗？你一脸严肃的看着对方，然后说，你别紧张，放松，微笑！微笑！！有用吗？ 2、想他人理解我，就要首先理解他人。举例，有顾客进店说 小姐我要退货。你马上说“不好意思，请您理解，我们公司的制度规定是不能退的，真的很抱歉，但请您一定理解我”。这样有用吗？对方能理解你吗？你该怎样做？你是不是应该先去了解一下，对方为什么要退货？可能你先去了解对方的意愿后，你发现，对方其实只是觉得有起球问题，她最终需要的是解决起球这个问题，我们只要向她说明如何打理能解决起球，就搞定了。 3、别人眼中的自己，才是真正的自己。举例，有一位店长，她的店员都觉得她很凶，很强势，表扬我们的时候都向在批评我们。然后我们去找她，她说，胡说！我很温柔的！我对员工可好了，他们表现好我还一直表扬大家呢！——发现问题了吗？一个人是温柔还是凶巴巴，是自己说了算，还是别人说了算？你觉得自己工作表现很好，但大家都觉得你的工作需要改进，那你的工作到底是做的好还是不好？多听听来自外界的意见，不要活得太自我了。 4、你只能修正自己，不能修正别人。举例，有位顾客，她更适合穿浅色的，但自己坚持认为穿深色的好看。你怎么做？可不可能去修正她，告诉她，你别傻了，深色穿了难看死了，我是专家，你听我的，我是为你好，你必须穿浅色的才好看！！可能吗？那如果你不能这样去修正别人，你要怎么做？修正自己的态度，然后运用之前的原则，去理解对方为什么喜欢穿深色，然后再慢慢进行沟通。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。你觉得自己聪明吗？那 你觉得别人比较笨吗？注意，谁都不傻，谁都不是那么好骗的。顾客问，这衣服会掉色吗？你说，不会不会！肯定不会的，你相信我好了。顾客听了，立刻买单。结果第二天…完蛋了，你觉得这位顾客以后还会相信你的推荐吗？真诚坦白，才能获得对方的信任。 6、真情流露才能得到真情回报。你希望对方能向你敞开心胸，首先，你要怎样？ * 课程到这里，基本进入尾声。我们再一起分享一个故事（见附件） 故事说完了，如果你是那个老木匠，你会有怎样的感想？【互动】 有人说很惭愧，有人说觉得对不起老板，有人说对不起自己，有人说挺好啊，好歹有幢房子，还有点收获。 问一下，老木匠能不能把房子推倒重新造？ 每个人，都是木匠，我们每个人都在盖房子，但，没有人知道哪一次工作是你最后的工作。 想象一下，你每天都努力工作，热情接待每一个顾客。大家对你都很满意，你的领导有意提拔你，于是向更高一层的领导提名让你晋升。于是，公司高层决定对你进行考察。某一天晚上，准备关店了，你一天到晚接待了50多个顾客，每一个你都很热情，就在你准备关店的时候，有一位顾客进来，走走看看，挑挑选选，你忙了一天，很好的服务了所有顾客，这时想，今天生意不错，也不差你最后一笔了，就很敷衍了事。结果，你发现这位就是神秘顾客，是高层来考察你的…… 你和这位退休的木匠是不是一样了呢？ * 学会同理心，具备服务意识，无论是对工作还是对生活，对顾客还是对朋友，从心开始，慢慢改变。 著名心理学家马斯洛说， 心若改变，你的态度就会改变 态度改变，你的习惯就会改变 习惯改变，你的性格就会改变 性格改变，我们说，性格决定命运，也许，你的人生就不同了～ * 复习回顾 服务理念 知道：服务意识对职业、对发展的帮助 掌握：做好服务，提高业绩的技巧和方法 一、什么是导购 二、服务意识的重要性 我是谁？ 导购的工作职责有哪些？ 导购需要怎样的能力？ 一、什么是导购 行业知识 导购技巧 品牌知识 产品知识 热情友好的服务 熟练的销售技巧 专业的卖场维护 （陈列、搭配等） 销售更重要？ 还是服务更重要？ 一、什么是导购？ 服务好 销售好 服务不好 销售不好 销售技巧 优质服务 销售 服务 我是谁？ 导购的工作职责有哪些？ 导购需要怎样的能力？ 导购的重要意义！ 一、什么是导购 一、什么是导购 访客数 转化率 每单金额 1、店铺地理位置 2、品牌知名度 3、店铺陈列 1、产品品质 2、销售技巧 3、时尚搭配 1、产品定价 2、连带销售 多少内容需要通过我们的服务来实现 优秀服务带来的好处 糟糕服务带来的坏处 二、为什么要具备服务意识？ （一）于工作 产品决定服务 1 时尚 新颖 款式多样 专业的搭配指导 耐心的产品介绍 老顾客 vs 新顾客 2 业绩 晋升 3 服务花费的成本 老顾客 新顾客 1