中联服务体系介绍-VandaGroup.PDFVIP

中联服务体系介绍 中联服务体系介绍 中联公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与 IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与 实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定 出相应的 IT 策略，并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并 签署服务等级协议，实现 IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT 服务最大程度的满足业务的需要。 服务体系的构成 中联公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。 体系各组成部分的定义： 客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。 响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。 维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。 质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。 服务体系对应的 ITIL 模型 中联公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对 ITIL 模型的基础上。国际标准的 使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了优质的服务正常提供。 服务级别管理－目标是通过协调客户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客 户节省成本、提高客户生产率。 服务台－目的是为客户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。 突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复客户系统的正常工作。 18 中联服务体系介绍 配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的 IT 资产。 变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。 可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用 性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。 安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。 问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正 IT 基础设施的错误并进行问题预防指导。 响应体系 技术响应中心（Call Center）是技术中心面向客户的 7X24 小时售后技术服务部门，它是 7X24 小时电话支持中心， 并且是售后技术服务的统一窗口，对中联公司的客户进行技术服务，并且根据客户故障问题的情况调动全国技术资 源来解决客户的问题。 响应体系的工具 为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如： 呼叫中心 case 跟踪系统 问题处理的升级制度 其中“呼叫中心＋ case 跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发 升级的机制，由专业的座席工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，case 跟踪系统将会定时的 提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录 case 的响应处理情况。问题处理的升级机制，目的在于当客户系统产生 各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。 19 中联服务体系介绍 中联有遍布全国的技术服务中心。 维护体系 维护体系的主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方 案、优化升级系统