店铺营运管理要点.ppt

终端培训 ----店铺营运管理篇 课前配合 1.请在上课期间将手机及能发出声音的物品将功能调到振动或关闭的状态 2.接下来的时间内请大家共同探讨、积极发言。 3.对重点及感触的地方做好笔记 课题大纲 一、店铺每日工作流程 二、店铺售前中后工作规范 三、如何解决顾客投诉 1、顾客投诉的主要六大原因 2、顾客在投诉时想得到什么？ 3、接受投诉的六大要素 4、妥当处理投诉的重要性 5、投诉未得到正确处理的后果 6、对专卖店造成的影响 7、有效处理投诉的原则 8、顾客投诉处理过程 四、如何提升店铺的业绩 1、客流量 2、进店率 3、成交率 4、回头率 一、店铺每日工作流程 到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表 ↓ 　　　　 打扫卫生、整理货架货品 ↓ 准备营业 ↓ 营业开始→停止营业 ↓ 　　　　　 注意交接班的工作顺序 ↓ 　　　　　到岗、离岗登记 ↓ 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目 ↓ 更换工服→离岗登记 二、店铺售前中后工作规范 营业前操作规范（售前）： 1、开门亮起店堂照明 2、检查导购仪容仪表 3、到岗登记 4、早会 5、主题培训(产品培训、活动讲解） 6、分配工作并监督检查 7、清洁店堂卫生及货品整理 8、检查各种设备运作是否正常 9、点数、检查陈列品 10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具 11、收银员清洁收银工具 12、开启收银电脑并使之操作正常 13、开启音乐 14、开始营业，分区站立迎宾 营业中操作规范（售中）： 1、继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方 2、检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价（商场） 3、店长督促各个区域的衣橱顾问检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放 4、店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查衣橱顾问是否快速有效的完成工作 （1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业， 应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。 （2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。 （3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境 （4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换 （5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。 （6）早会15分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享成功经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。 （7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。 注： （