汽车S企业管理与前台接待第一教案.doc

汽车4S企业管理 1.1汽车4S企业概论 1.2汽车汽车4S企业组织机构 班级： 课时：2节 教学目的 ：掌握4S的含义；了解现代较新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意义；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。 教学重点： 4S的含义；4S店人事框架；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。 教学难点： 4S的含义；4S店重要岗位设置及任职条件和工作职责。 教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程： 导入：我国汽车行业进入了一个飞速发展的时期，一部汽车从生产出来后，怎么样到达消费者的手里？消费者怎么对汽车进行维护？如想要换车了，怎么样实现这一愿望？随着行业的发展，还可以提供哪些人性化的服务？这些都是我学习这门课程需要思考的问题。 一．汽车4S企业概述 1、 4S的含义： 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。 企业的六项承诺：①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。 2．现代较新型的5S店模式 A车5S服务概念店的“5S”：1）整车销售 （sales）新型A车的销售及推广2）零配件供应（spareparts）A纯正零配件销售及推广3）维修保养 （service）A汽车特约维修及保养4）二手车交易（second-hand）A旧车的收购、评估和销售5）系统信息反馈（System of information feed-back）A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念（A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念。 知识拓展--宝马怎样定义5S 那么北京星德宝宝马5s店与当下的4s店有什么区别呢?汽车5S店是什么意思呢?其实，传统的4S店是指整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，而宝马5S店则是在此基础上增加了“Sustainability-可持续性”，并且5S店必须在经济、环境和社会三个方面达到可持续发展的标准。 汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。而6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式 二、汽车汽车4S企业组织机构 人事管理[1]一词源出于英语Personnelmanagement，本意是“人员管理”。日本译为人事管理，后被普遍采用。人事管理作为一门科学，起源于美国。人事管理的实践同人类社会的历史一样悠久。原始社会的部落管理，奴隶社会的军事组织和生产组织等，从某种意义上说，都属于人事管理。但在人类社会相当长的历史时期中，人事管理并没有形成科学的管理理论。 到20世纪初叶，一些受商业、工厂和政府部门聘用的管理人员、科学家和工程师，从提高经济效益和工作效率出发，总结和运用历史上的人事管理经验，解决劳动和劳动管理中的问题，从而使人事管理上升到了科学管理的阶段。当时的人事管理，指的是私人企业中员工的选拔和任用，初称为劳动管理，继而称为雇佣管理，后称为工业关系，20世纪20年代后称为人事管理。 （一）4S店组织机构 （二）重要岗位设置及任职条件和工作职责 1·总经理岗位职责 ?? 一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 ?? 二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。 ?? 三、 确定公司的组织机构和资源的配备。 ?? 四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。 ?? 五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。 六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。 ?? 七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。 ?? 八、