浅析NPS在客户服务中的运用及思考.docxVIP

浅析NPS在客户服务中的运用及思考 中国移动通信集团湖北有限公司客户服务中心 康黎 摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。 关键词：NPS 净推荐值 客户服务 忠诚 面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润，成为众多企业的关注的焦点。 美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”净推荐值（简称NPS）几年间???苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。 一、NPS体系概况 净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。 　 确定您的净推荐值是直接了当的问您的客户一个问题——“您有多愿意将XX公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友？” 　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 客户忠诚度 客户忠诚度的3个范畴： 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B \o 竞争对手 竞争对手的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 公司 公司没有 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 忠诚度 忠诚度。 　　 净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。 推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。 NPS值，仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用，不断提升NPS值，为企业带来提升。 二、NPS成功的三个关键因素 1、高层团队支持 苹果公司副总裁罗恩.约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天，在每家店铺，充实顾客与员工的生活。” NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能失去冲劲、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。 2、持续改善流程 NPS体系中，最重要的就是：针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目，这是一个持续循环的过程，周而复始。 3、文化理念树立 NPS要求树立以用户为中心的价值观，这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。 改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来，从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。 三、制定赢得客户的“3D”战略 1、设计（Design） NPS系统要求，必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位，做好客户细分，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素，提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法