东风本田汽车维修服务接待的探索与实践….doc

东风本田汽车维修服务接待的探索与实践 摘要：随着汽车行业近年来的飞速发展，汽车产品变得的多样化，消费者的选择也多样化。因此行业间的竞争不再是产品质量的竞争，而是转向了服务质量的竞争。近年来，各个品牌的4S店纷纷设置了售后服务，方便为客户提供更多的后续服务，在增加客户满意度的同时为店内带来收益。 本文主要对东风本田泓易4S店内的汽车维修服务流程进行了描述。为使顾客对我们的服务留下深刻的印象，我们需要做到售后服务的五个基本项目，为提高服务水平及顾客的满意度即热情的接待、快速的对应、准确的维修、满意的价格、周到的服务。当我们提供优质的服务时，自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品，这样就建立起相互之间牢固的纽带，因此我们应努力得到用户共鸣与信赖。本店的经营以售后服务为中心，建设不依赖新车销售，通过售后服务收益来维持特约店经营体制，以使本店稳定经营，创建让顾客放心使用车辆的环境。新车销售收益是一次性的，顾客购车后售后服务工作将伴随顾客车辆的整个使用期，从而使特约店获得最大的收益。 关键词：东风本田；维修接待；服务流程；服务质量 目 录 前言 1 1 汽车维修业务接待员的工作内容与职则 2 1.1汽车维修业务接待员的含义与作用 2 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 2 1.3东风本田4S店汽车维修接待的工作内容 3 1.4东风本田4S店汽车维修服务接员待的职责 3 2 东风本田维修接待流程 4 2.1招揽用户 4 2.2预约 4 2.3接待 5 2.4问诊/诊断 5 2.5估价 6 2.6零部件库存 7 2.7作业管理 7 2.8修理/保养作业 7 2.9完工检查 7 2.10清洗车辆 7 2.11结算 7 2.12交车 8 2.13跟踪服务 8 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 8 3.1汽车售后服务的意义 8 3.2如何提高顾客满意度 9 4 客户问题的处理 10 4.1处理异议的技巧 10 4.2处理愤怒客户的技巧 10 结语 12 致谢 13 前言 社会在进步，人们的要求也在提高，作为服务行业更是要提高自己，给顾客提供良好的服务，本文主要描述了东风本田泓易4S店的维修服务流程及对工作人员的要求。 维修服务接待又称服务顾问，是对车辆接待人员的称呼，主要对进4S店保养车辆及维修车辆的客户的接待仔细问诊和安排好维修工作，以及客户来电咨询的接听和解答做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访在中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待仔细问诊和安排好维修工作，以及客户来电咨询的接听和解答做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人招客之道，在于把握保养时机，由特约店售后服务部门向用户进行招揽。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保售后服务收益的重要工作之一。 招揽的方法有多种，如以通过广告宣传（电视、电台、报纸、传单、户外广告等）、电话通知、寄送信函的方式，对用户进行宣传，起到招揽的作用。 关键是：要在日常工作中定期编制定期保养用户一览表，做好用户档案管理，及时而全面地与用户联系。编制定期保养用户一览表积极开展招揽用户活动周密研拟敦促用户来店方案所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的工作量。我们工作的特约店，在遇到来店高峰期的情况：停车位和接待前台人满为患用户因为等待而显的很不高兴一些用户的修理要求被简化或被拒绝服务过程中无法提供必要的附加服务用户觉得服务工作敷衍了事预约系统可解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可将用户安排在不忙的时间，从而避开来店高峰时期受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼可亲，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理问诊是为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因的必要工作。对于用户提出的问题原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。如实记录用户的原话，而不要按照自己所理解的意思进行记录，有时会因为没有正确的记录用户的陈述，而导致工作没有做好或做得不对，因此用户陈述必须真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。费用估价是为每位用户提供一个估算范围，估算的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。原则是：越精确越好！修理单上的作业指令是估算作业费用和完工时间的基础，不正确的、不完整的、或草率的作业指令可能会在工作中引发问题，反之，清晰的、完整的作业指令可使各方人员轻松准确地进行沟通。