会籍顾问培训大全要点.ppt

会籍顾问培训大全 个人技巧 谈话 聆听 问题形式 是与否（一般不予选择） 优先选择 例1：我想我可以在今天下午4时30分或在下午6时给你安排参观，哪一个时间对你比较合适？ 发问的目的是探索你欲了解客人的事件（5W1H） 例如： 1、谁推荐你来我们会所的？ 2、你初步的健身目标是什么？ 3、你在何时开始有改善你的身体的想法？ 4、你在什么地方工作或居住？ 5、为什么希望在今天开始你的健身计划？ 6、你希望怎样达到你的健身目标？ 有效率地聆听的好处 能提供清楚的沟通而减少冲突 能从聆听中建立与客人的共同语言 能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人的静心聆听 创造正面的用词 价钱 订金 年费 合约 买 签署 佣金 较便宜 会员 第二章 如何处理电话查询 (前台+会籍顾问) 完成电话查询的八个步骤 第一步：介绍 第二步：分类——“请问您从何处知道本会所” 第三步：确认对象 （这一步骤是一连串问题，从而了解来电者的动机以及他们对健身目标的意见） 第四步：建立会所威望 完成电话查询的八个步骤 第五步：介绍会所设施及服务来提高来电者的兴趣 第六步：邀请 第七步：约会 （一定要提供一个选择性的时间——二择一法） 第八步：让他们记下资料 1、会籍顾问的姓名及电话（名片） 2、约会的时间及日期 3、会所地址、电话 第三章 利用有效及正确的 策略去建立你的事业 建立你事业的第一步就是要确定你的客户 ——那些参加律健健身后受益的人群 这就是你的市场 从现有会员中收集客源 每天在上班时间中，拨出某一段时间，巡查会所时与会员聊天并给他们帮助 查询他们在健身会所的活动情况，有没有达到目标和他们对会所的意见 查询他们有没有一起健身的伴侣，如没有，他们可以提名数位朋友免费使用中心一个星期 提醒会员在离开会所前将名单转交给你 正面的数字游戏 从30位客源中，你可达到12-15个约会 从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位客人参加会籍 平均计算，每一个电话接触可为你带来几十元到数百元的服务费用 如一位客人没有前来应约，那么这些服务费用就等于掉进海里，没有了 面对失败和抗拒的态度 我永不视失败为失败，只作为学习过程的一部分 我永不视失败为失败，只作为负面回应我可能需要改变走的路向 我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧及完成表现的一个机会 我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志 第四章 带领参观会所设施 参观会所的四个意义 表示会籍顾问不仅是一个销售员，而是一个专业健身顾问 利用参观去配合会所的收益及客人的健身目标 利用参观动过程去建立与客人的共同语言和良好的气氛 利用参观过程去试探客人的参加会籍的机率 辩别购买信号 客人开始查询某一种操课的时间表 客人开始感觉兴奋，并有良好的笑容 客人要求重复参观某一些设施 客人要求试用某一种器械 客人希望你能示范某一种器械 当你提及某些事物时，客人有强烈的反应 当你介绍时，客人不停的点头 试探客人参加的机会率是发问任何问题时都假定客人已是会员了 “你想在什么时间安排体能测试，今天晚上还是明天早上？” 带领参观 保持顺畅 和你的客人步伐一致不要距离客人太远 不要用过于技术性的字眼解释器材的使用或课程内容 对客人集中注意力 避免使用“假如你参加的话”的字眼 保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念 突破技巧 集中注意力在客人身上，寻找机会提出问题，让客人成为参观过程中的一份子 每次让你的客人试用前必先示范 尽量让客人尝试简单易用的器材，并详细告诉客人训练后的效果 与客人讨论会所的形象和建立目标会让客人带来成果，告诉客人本公司投资在设备及器材的金额 保持专业性，尽量认识每一种不同器材的名称及功能 加深测试客人参加的机会率 “我相信你同意我们会所的设施是龙湖目前最好的，对吗？” “会所开放的时间很长早上9：00-22：00，我想你每星期来使用2至3次，都没有什么问题吧” 在参观过程中要： 常常提及客人及客人的名称来建立和睦的关系 利用健身资料（如操课）去提示客人的兴趣 告诉客人会所的每一个部分如何帮助他们达到目标 发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果 用一些下面的语句和充满兴奋的态度 避免回答客人一些小的负面问题 在参观中，介绍一个你的会员（尤其是已达到效果的）给客人认识 在参观过程中不要 过分的用强迫性的语句令客人有压迫感觉 过分的身体接触 用过于专业的名词，除非你能透彻了解 带客人往拥挤的地方（例如：操课后的浴室） 在参观过程中回答有关会籍的费用 第五章 如何克服客人的顾虑 拒绝处理话术 对客人关注的问答基本对策 听：