第二章,市场营销中的顾客价值技朮.ppt

顾客忠诚的两种要素：一是行为因素，表现为高频率的重复购买，愿意成为本企业的义务推销员主动向他人推荐。二是情感要素，表现为认同、信任、满意和支持； （二）顾客忠诚及衡量方法 提高顾客忠诚度的意义： 一、带来更多的利润； 二、带来新的顾客，增加市场份额； 三、忠诚顾客的意见和建议可以帮助企业提高和改进管理水平、提高产品和服务质量，为新产品开发提供参考； 四、借助满意顾客的影响更容易处理不满意顾客的投诉和抱怨； 五、提升企业的竞争力，利于企业长期发展。 第一，重复购买次数和重复购买率。正比 第二，产品或服务的种类（越少越专注）、品牌数量（反比）与购买百分比（正比）。 第三，挑选时间。反比 第四，价格敏感度。反比 第五，对竞争产品的态度。反比 第六，对产品质量事故的承受能力。正比 （二）顾客忠诚的衡量方法 第三节 顾客关系的建立和发展 一、顾客吸引和维系 （一）吸引顾客 获得假想顾客的名单——潜在顾客——实际顾客。 广告、邮寄、电话、展会—调研、甄选——有针对性地研究 （二）顾客流失的成本和顾客终身价值 顾客流失会导致如下代价： 1.失去20%的忠诚顾客将损失80%的销售业绩。 2.获取一个新顾客要花费5倍于保持一个老顾客的成本。 3.顾客的流失将对企业的形象带来负面影响。生气的顾客会将一次不满意的经历告诉大约11个人，这11人又各自会和大约另外5个人提起此事，受影响的顾客达到67人。