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　 顾客满意度的研究及其发展 顾客满意的研究始于20世纪60年代，是由美国学者Cardozo在市场营销领域中对顾客满意与不满意开始研究，他发现良好的顾客满意度会使消费者产生再次购买行为。随后引起了学术界的广泛关注，各学者从不同的角度对顾客满意的内涵进行了阐述。到二十世纪80年代末，Howard和Sheth, Hunt, Pfaf, Churchill和Surprenant、奥利弗 (Oliver ) , Tes Wilton分别对顾客满意理论进行了探讨，他们探讨的侧重点各有不同，但都和顾客的心理感知有关，强调顾客的心理满足与消费行为之间的关系。 二十世纪90年代以后，顾客满意度理论口益成熟，研究者开始把满意度与顾客价值联系在一起进行研究，其代表人物是美国教授Woodruff，他认为顾客的满意度与顾客购买前的期望层次有关。而且从此以后，顾客满意调查也在一些大公司中得到迅速而广泛的应用。顾客满意理论不再是单纯的理论研究，开始在市场营销领域、服务领域等领域广泛应用。 总的来看顾客满意度的研究主要有两种观点:其一是认为顾客满意度是顾客期望与实际感受之间的差异所形成的心理感受，另一种则认为顾客满意度的高低还受顾客在消费产品过程中所处的具体环境的反应或者是在使用过程中对环境的整体反应。综上所述，可以看出顾客满意度是一个动态变化的，受到期望值与实际感受、顾客情感和服务人员的互动影响的一个变量。 酒店服务质量满意度测量 在有关服务质量测量方面，最著名的是Parasuraman, Zeitaml与Berry (1985 } 1988 所提出的服务质量测量模型(并开发了SERVQUAL量表，含22个题项)，他们将服务质量分为5个维度: C1)有形性(Tangibles，指看得见的实体或表现，即服务者提供的设施设备、场所，以及服务提供者的仪表或行为表现等; 响应性(Responsiveness)指服务者协助并实时提供服务给顾客的意愿以及提供服务的速度;可靠性 (Reliability)，指服务者可靠而准确提供承诺的服务的能力; 保证性，指员工所拥有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;(5)移情性(或关怀性，Empathy), 指关心顾客、了解顾客需求以及提供个性化服务的能力 SERVQUAL(英文“Service Quality”的缩写)量表适用于所有服务业服务质量的测量 以实证方法识别了服务品质的5个构面: 有形性，即设施、设备与装演等环境因子，涵盖室内灯光的明暗度、店内的装演、店内所播放的音乐、座椅舒适度4个属性或变量; (2可靠性，即服务人员之执行能力是可信任且一致性，涵盖取用食物的动线、上菜的路线、出入口的路线安排、柜台的位置、餐桌(具)的清洁度5个属性或变量; (3)反应力，即服务人员对提供服务的意愿和敏感度，涵盖食物的种类、整体的菜色口味、食物的保温温度、食物的新鲜度、食物递补速度5个属性或变量; (4)保证性，即服务人员专业知识能力，对服务的热诚，涵盖服务员的服务效率、服务员的服务态度、服务生的服装、地板的清洁度、供餐台的清洁度、出纳态度、盟洗室的清洁7个属性或变量; (5)同理性，即提供顾客特别的关环与照顾，涵盖停车位的数量、停车的便利性、优待券的优惠条件、用餐价格4个属性或变量康桓甄在评估海鲜餐厅服务绩效时将如下15项餐厅属性包含在内:舒适的用餐环境;餐厅装饰与餐厅概念相配合;菜单设计具有特色且易读;员工穿着整齐;价位合理; 餐饮品质前后一致;餐厅卫生与安全;海鲜的鲜度;提供迅速与贴心的服务;员工训练有素且经验丰富;员工乐于介绍菜单内容与烹调方式;员工态度亲切真诚;主动关怀顾客;广告促销活动;提供多样化服务。 沈进成等在探讨学校餐厅服务质量及满意度时，其问卷设计则包含5个构面26个属性: /