众美客户满意度调研—研发成本反馈要点.ppt

服务需求——业主对配套设施的关注程度 C9 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 众美产品设计团队面临的挑战和任务(2) C3 在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队任重道远。 从住公房到拥有自己的住宅 面积更大，功能间更符合要求 设施更完善，装修更豪华有品质 稀缺、良好的社区景观资源 规范、周到、高品质物业管理 随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸， 逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务 深入研究发达城市的居住变迁，预测石家庄的发展趋势 系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划 研究发达城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造 在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面 加强产品研发，引领石家庄住宅标准 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 品牌形象——品牌个性总体表现 C1 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 房屋质量——四分图 C41 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 规划设计——户型设计总体表现 C5 规划设计——户型设计不同购房方式 C5 规划设计——户型设计不同购房历史表现 C5 规划设计——户型设计不同购房目的表现 C5 规划设计——建筑外观总体表现 C5 规划设计——建筑外观不同购房方式 C5 规划设计——建筑外观不同购房历史表现 C5 规划设计——建筑外观不同购房目的表现 C5 规划设计——公共设施修建的看法 C5 一般装修就行了，成本多最终也是业主负担 装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持 规划设计——小区景观总体表现 C5 规划设计——小区景观不同购房方式 C5 规划设计——小区景观不同筹钱方式表现 C5 规划设计——小区景观不同购房历史表现 C5 户型设计——四分图 C5 建筑外观——四分图 C5 小区景观——四分图 C5 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 地段配套——小区内配套总体表现 C6 地段配套——周边配套总体表现 C6 地段配套——地段总体评价 C6 小区内配套——四分图 C6 周边配套——四分图 C6 地段区位——四分图 C6 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 服务需求——服务提升方向 C9 服务需求——业主重视的服务 C9 * * * * 2009年7月 2009年客户满意度调研报告 研发成本反馈专场 报告结构 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 什么是忠诚度调查 忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验，借以改进工作表现的管理工具。 客户期望 实际体验/商家表现 忠诚度（客户印象） 购买 口碑传播 首购 再购 有效推荐 品牌故事传播 产品表现 服务表现 品牌形象 组织 战略 执行 客户导向意识 忠诚度调查的作用 业主忠诚度调查 KPI考核 决策辅助 工作改进 什么是忠诚度调查 现场研讨 忠诚度数据反馈 交流小结 总结整理 形成行动计划 跟踪和反馈 1 2 3 4 5 15：10－15：25 14：30－15：10 15：25－15：30 ？月？日前 明年？月 通过行动来改进、提升 行动建议 职责部门 三个月回顾 结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指引手册”（包括：基本原则、实际案例分析、“错题本”等） 设计部 加强设计团队与精装团队之间的早期合作 设计部精装小组+工程部精装小组 提高设计师平衡外立面和居住功能的能力 @ 培训、交流、集体讨论 @ 结合“项目复盘”活动，定期组织设计师回访入住半年的典型业主家庭 设计部 设计部 加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能 @ 和专业家装公司合作，对户型设