贯标培训(三)新星级标准(主管以上)详解.pptVIP

星级评定检查工作内容: 星级饭店的明查和暗访应根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）来进行检查。 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010） 附录A、、附录C 附录A:必备项目 设备设施评分表(附录B）硬件表 饭店运营质量评价表 （附录C）软件表 旅游饭店星级的划分与评定 7.2.2 举止行为应达到： a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b)站坐行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适； d)对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。 7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握的业务知识和服务技能， 并能熟练运用。 释义： 服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。 6.2 设施设备 6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。 6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 6.3 饭店运营质量 6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。 6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、