第九章民航服务心理学详解.ppt

情绪与情感 主要内容 一、情绪情感的概念 二、情绪情感的种类 三、情绪与情感的组成 四、情绪与生活 五、情绪调节 一、情绪情感的概念 情绪情感是客观事物是否符合个体的需要而产生的态度体验。 人的喜怒哀乐从何而来？ “世界没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨” 要产生情绪必须要有一定的刺激物 1.客观事物是产生情绪情感的基础。 没有客观事物，情绪情感就无法产生。 但仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。 同样是面对夕阳: “夕阳无限好，只是近黄昏” --------------是感伤的； “夕阳西下，断肠人在天涯” --------------是悲凉的； “一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红” ---------------是轻快的。 这是由不同的评价系统造成的，而不同的评价系统往往是由不同的需要或愿望决定的。 2.情绪、情感的产生以需要为中介。 面对同一事物，不同的人会因为需要不同而产生不同的情绪体验。 凡是符合个体需要的事物，就引起积极的肯定的情绪。 比如： 久旱逢甘雨， 他乡遇故知， 洞房花烛夜， 金榜题名时。 不符合个体需要的事物就引起消极的否定的情绪。 3.认知影响情绪 例如：两个同事一起上街，碰到他们的总经理，但对方没有与他们招呼，径直过去了。这两个同事中的一个认为：“他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一个却可能有不同的想法：“是不是上午没让老总下来台，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前者可能觉得无所谓；而后者可能忧心忡忡。 以至无法平静下来干好自己的工作。 情绪的ABC理论 A (事件) →B(个人认知) →C(情绪反应结果) A代表诱发事件（Activating events），即当事人所面临的事件。 B代表当事人在遇到诱发事件时所产生的信念（Beliefs），即其对这一事件的看法、想法、认知和评价。 C代表继这一事件后，个体的情绪反应和行为结果（Consequences）。 换个角度看问题－发现生活的精彩 4.情绪不易控制 情绪状态下产生的生理变化和行为反应，是个体无法自主控制的。一定的情绪往往伴随着一定的内脏器官、内分泌腺和神经系统的生理变化，如血压高低的变化、呼吸速率的变化、肠胃运动的变化、瞳孔大小的变化等植物性神经系统的变化所引起的生理反应。 这些变化往往是人的意识难以控制的。 这就是所谓测谎器(lie detector)的心理学依据。 测谎器图示。 根据被试生理反应的变化及问题解答和词语联想的反应综合考查。 测谎技术是由医学院学生约翰拉森（John Larson）于1921年发明，而执法单位1924年即开始使用。分这样几个步骤： A.用两根管子缠绕受试者的胸部与腹部，测量呼吸的频率与深浅。 B.在受试者的手臂上绑着血压测量器铐环，以测量心血管活动。 C.受试者单手的食指和无名指套上两个连接电极的指环，以测量皮肤的传导反应（也就是流汗）。 D.利用模拟—数字转换器，将机械性的数据转化成数字数据，显示在计算机屏幕上。 E.主试者提出各式问题，以断定受试者的生理反应基准。根据测谎反应中背离基准的变化程度，主试者得以判断受试者是否说谎。在使用测谎时还要考查被试对问题的反应时间及内容。 测谎仪及其记录 某人犯有杀人罪 中性词： 天、地、太阳、商店、学校 与罪行有关的关键词为： 血、医院、救护车、警察、监狱、刀 普通人与罪犯在这些词语上的反应时间及内容不同。 1992年10月10日《中国青年报》和1993年3月10日有关测谎器在中国的报道。准确率达95% 测谎器可提供判案的线索，但不能提供判决的根据。 （一）情绪的类型 1.传统的情绪分类 《礼记》记载“七情”分法，即喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。 2.现代心理学分类 ???（1）从生物进化的角度看，人的情绪可分为基本情绪和复合情绪 基本情绪（basic emotion）：是人与动物共有的，在发生上有着共同的原型或模式，是先天的。一般认为，快乐、愤怒、恐惧和悲哀是最基本的、最原始的4种情绪。 复合情绪（complex emotion）：是由基本情绪的不同组合派生出来的基本情绪： 愤怒+厌恶+轻蔑=敌意， 羞耻、悔恨、嫉妒、同情也是复合情绪。 （2）按情绪状态分类 根据情绪发生的强度、速度、紧张度和持续性等特征，来分析情绪。这样可以把情绪分为心境、激情和应激三种状态。 心境（mood） 定义：是一种比较微弱、持久而又具有感染性的情绪体验，通常也叫“心情”。 特性： 1.心境不惧明显的对象性 2.心境具有渲染性、弥漫性。 3.这种情绪体验比较微弱。 4.心境持续时间比较长。 心境对人的