客服中心文明制.docVIP

客户服务中心文明服务制度 第一章 总则第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。第二章 仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。? 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章 文明用语第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”? 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。??????????????????? 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！? 4.对不起！5.不客气！ 6.再见！? 7.请稍等！?? 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。? 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！? 18.感谢您的来电！?? 19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？?第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道? 3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了? 5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在? 7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告? ??? 12.喊什么，等一下? ??? 13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公? ??? 15.你问我，我问谁？? ?16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办? 18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧? ? 21.你说话清楚点? ? 22.你真烦，等一会吧，我在忙? ? 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 ??? 24.都下班了，你不知道呀25.急什么? ?26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了??? 28.你找谁，没这个人儿? ?29.渴了自己倒水那儿有杯子??? 30.你自己都不知道，我怎么知道第四章 投诉处理第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。物业管理相关投诉的原因及处理技巧 ?? 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 ?? 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的