毕业论文（参考）广联达软件公司客户关系管理研究.docVIP

目 录 第1章 绪论 1.1 研究背景 1.2 研究目的 1.3 论文内容和结构安排 第2章 客户关系管理的理论基础 2.1 客户关系管理的定义及产生背景 2.2客户关系管理的发展过程 2.3 客户关系管理的理论基础 2.4 客户关系管理的主要内容 第3章 广联达软件公司内外环境分析 3.1 广联达公司简介 3.2 广联达公司内部环境分析 3.3 广联达公司外部环境分析 第4章 广联达公司客户管理现状 4.1 客户关系管理理念 4.2 客户关系管理实现形式 4.3 客户关系的分类及管理方式 4.4 客户关系管理信息系统（CRM）简述及应用方面 第5章 广联达公司客户关系管理改进方案 5.1广联达公司客户关系管理问题分析 5.2 认清市场状况及企业发展方向 5.3合理利用市场规律，改进客户管理体制 5.4 改进销售模式，增进客户关系 5.5 改进CRM管理系统 结论 参考文献 致谢 绪论 研究背景 现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理方式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 因此，如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 研究目的 合理的客户关系管理手段，不论对企业内部的管理还是对客户关系的维持与发展，都有着十分重要的作用。 通过对客户关系管理的研究，对企业的运营与提升都能起到很大的帮助，大体概括为以下几个方面： （1）降低成本，增加收入。 （2）提高业务运作效率。 （3）保留客户，提高客户忠诚度。 有助于拓展市场 （5）挖掘客户的潜在价值。 1.3论文内容和结构安排 根据广联达软件公司河南分公司的案例，对客户关系管理进行研究，弄清楚客户关系管理的产生背景和理论知识，并结合这些理论内容与实践经验，对广联达软件公司在客户关系管理的方面进行学习反思，其成功的方面进行学习与延伸，同时对其不足的一面进行剖析研究，并通过理论经验对其进行完善，使得广联达公司的客户管理体制更加完善。 论文的结构大体分为五部分，第一部分就客户关系管理的内容及目的进行初步认识;第二部分对客户关系管理的产生背景及发展过程进行研究，同时对其理论知识进行了解；第三部分主要是对广联达公司内外部环境的分析，通过对广联达公司的内部管理制度与外部市场环境的介绍，更进一步的对其公司模式进行了解，并对其客户关系管理体质有一定认识，从而加深对客户关系管理这个课题的了解；第四部分则是重点阐述广联达公司客户关系管理的理念及现状，通过，通过实例加深对客户关系管理的理论的认识；第五部分是通过以上的分析，找出广联达公司在客户关系管理方面存在的弊端与不足，结合理论知识，对其客户关系管理方式进行改进。 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义及产生背景 客户关系管理是一种新经济背景下的营销理念，其核心是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。 客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。 同时，CRM也是一个营销管理信息系统，它以客户中心理念为基础，支持企业实现以客户为中心的营销模式。CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块，并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持。 客户关系管理是一种新经济背景下的营销理念，其核心是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。 客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。 同时，CRM也是一个营销管理信息系统，它以客户中心理念为基础，支持企业