中国四大国有银行服务现状及改进的研究报告.ppt

求职应注意的礼仪 求职时最礼貌的修饰是淡妆 面试时最关键的神情是郑重 无论站还是坐，不能摇动和抖动 对话时目光不能游弋不定 要控制小动作 不要为掩饰紧张情绪而散淡 最优雅的礼仪修养是体现自然 以一种修养面对两种结果 必须首先学会面对的一种结果----被拒绝 仍然感谢这次机会，因为被拒绝是面试后的两种结果之一。 被拒绝是招聘单位对我们综合考虑的结果，因为我们最关心的是自己什么地方与用人要求不一致，而不仅仅是面试中的表现。 不要欺骗自己，说“我本来就不想去”等等。 认真考虑是否有必要再做努力。 必须学会欣然面对的一种结果----被接纳 以具体的形式感谢招聘单位的接纳，如邮件、短信 考虑怎样使自己的知识能力更适应工作需要 把走进工作岗位当作职业生涯的重要的第一步，认真思考如何为以后的发展开好头。 Thank you 中国四大国有银行服务现状及改进报告 中国四大国有银行服务现状及改进报告 1. 发展概况 2. 改进服务取得的成就 3. 存在的问题及原因分析 4. 改进服务的建议 四大国有银行发展概况 Text 农行 建行 中行 Text 四大国有银行 工行 改进服务取得的成就 客户满意度提高 成 就 业务范围扩大 服务渠道完善 服务人员素质提高 中行2007年—2009年客户满意度调查结果 客户满意度提高 2008-2009年度建行个人客户和对公客户满意度比较图 客户满意度提高 服务渠道 2007-2009年度建行ATM机台数统计图 存在的问题 问 题 产品 人员 观念 渠道 存在的问题 产品附加功能和针对性不强，缺乏特色 工作人员业务素质不高，客户等待时间过长 渠道多样化，但是功能还有待完善 服务观念滞后，影响服务质量 原因分析 Add Your Title 银行 银 行 客 户 习惯使用现金 不熟悉新金融产品 不熟悉自助服务系统 服务水平较低 自助服务系统有缺陷 宣传不到位 改进服务的建议 如何改进四大国有银行的服务水平 服务产品 服务渠道 服务人员 制度建设 服务产品 1 细分客户市场，针对不 同层次客户，推出有针 对性的产品 2 加强对新产品的宣传力 度，让客户接受新产品 3 实行产品差异化战略， 推出有特色的产品 创新服务产品 服务渠道 改善服务流程 改造服务网点 升级自助设备 丰富服务功能 拓宽 服务渠道 服务人员 提高工作人员素质 不断加强对员工的培训，提高员工队伍的思想素质和业务素质 更新服务观念，树立以客户为导向的服务意识 建立健全顾客满意度考核机制 ，加强对服务人员的监督管理 制度建设 建立有效的服务质量监管体系 强化前台和后台的协调配合 建立服务质量反馈机制 改革相关配套制度 Sheet3 Sheet2 Sheet1 Chart3 个人客户 对公客户 2008.00 2009.00 个人客户 .62 .64 对公客户 .88 .89 个人客户 对公客户 2008.00 .62 .88 2009.00 .64 .89 个人客户 对公客户 2008 2009 2008 2009 个人客户 个人客户 对公客户 对公客户 .62 .64 .88 .89 Sheet3 Sheet2 Sheet1 Chart4 个人客户 对公客户 网上银行 电话银行 手机银行 累计客户数量 新增客户数量 新增交易量 营业网点 自助银行 ATM机 ATM机台数 累计客户数量 新增客户数量 新增交易量 网上银行 2742.00 821.00 99664.00 22520.00 电话银行 4039.00 1268.00 25898.00 1600.00 手机银行 4401.00 2023.00 108220.00 营业网点 13374.00 -74.00 自助银行 3595.00 866.00 ATM机 31896.00 8039.00 2007.00 2008.00 2009.00 ATM机台数 23857.00 31896.00 36021.00 ATM机台数 2008.00 2009.00 个人客户 .62 .64 对公客户 .88 .89 个人客户 对公客户 2008.00 .62 .88 2009.00 .64 .89 个人客户 对公客户 2008 2009 ATM机台数 2007.00 2008.00 2009.00 23857.00 31896.00 36021.00