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小贴士：通话结束后要轻放话筒 小贴士：最好在接听电话3声铃声内接电话 接听电话 拨打电话 开场白：“您好，美承SONY店”“你好，美承” 结束语：“谢谢！再见”“谢谢！有什么疑问随时联系我们，再见” 开场白：“您好，我是美承SONY店XXX（职位+姓名）” 请问是**先生/女士在吗？； 结束语：“谢谢！再见”“谢谢！有什么疑问随时联系我们，再见” 接电话时，说话声大小适度,嘴里不含东西。 与顾客面对面交流亦是如此 通话时先问候,多用“您” 听对方讲话时不能沉默，不随意打断对方 在不了解对方的动机时，请不要随便传话 对方结束讲话后，扼要汇总和确认来电事项 电话接听注意事项 真诚的问候和欢迎语 问候最重要的是: 要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出 迎接客户 问候原则 欢迎词 欢迎光临 美承索尼店 开心明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人 杭州索电 店面市场工作标准及规范 市场工作三重点 1.店面卫生 2.产品成列 3.服务礼仪及行为规范 店面卫生 总体原则： 店面区域保持干净整洁，过期海报、POP及时清理，视线范围之内不允许出现私人物品 不允许出现私人物品，如水杯等 保持干净整洁，不允许有积灰 不允许出现私人物品，电瓶等 杂物不允许乱堆，如样机盒等 各种物品应摆放整齐，如商务台 各种胶痕必须清理干净 卫生死角要重视 产品陈列 Easy to see 容易看到，容易被注意到 Easy to select 容易被选择 Easy to touch try 容易试用，触手可及 VAIO陈列(以DMC为例） 总体原则：整齐、饱满， 主机与主机、 价签与价签必 须在同一直线 上，前面的产 品及物料不能 遮挡后面的, 不得随意更改 陈列方案以及 各种POP内容 卖点POP黏贴在主机左右上角 主机、价签以及连接产品放在最前面且无遮挡 10cm 10cm 主机与价签之间保持2cm距离， 主机、价签与桌沿保持10cm的距离 2cm 价签在前，功能台卡在后 功能台卡在后 配件放在最后一排，必须有正确的价格POP，且无遮挡 各种POP必需摆放在正确位置 展架不允许空，价签、海报等物料必须摆放整齐 要求开机演示的样机不允许黑屏、空屏 主机、价签以及连接产品必需放在最前面且无遮挡 2cm VAIO柜夹层只允许放彩页，并且整齐、无包装，与桌沿保持2cm距离 DI陈列(以DMC为例） 总体 原则： 整齐、饱满， 主机与主机、 价签与价签上下、左右都必 须在同一直线 上 配件放在两侧靠后 配件放在两侧靠后 主机、价签放在中间靠前 活动POP黏贴在展架左右上角或相应的赠品上 2cm 主机展架、价签与展台边缘保持2cm距离 陈列要整齐、饱满 展架不允许空，主机房在中间靠前 每个出样产品都必须有价签 POP必须按要求黏贴在正确的位置 ACC陈列(以XGX为例） 总体原则： 整齐、饱满， 区域划分鲜明，原则上出样的产品不允许销售，每个产品都必须有正确标价，挂钩不允许有空，相关POP要黏贴在正确的产品正确的位置 情景、体验区陈列(以BNH为例） 总体原则： 维护好市场部布置的情景区域，不随意变动、增加或减少相关物品，并保持干净整洁 保持干净整洁 不随意变动、增加或减少相关物品,如有变动必须向市场部申请 服务礼仪及行为规范 总体原则 面部 保持面部干净，注意保持口气清新，男生胡须要修理整齐（尽量不要留胡须） 发型 保持自然、清洁、整齐的发型和自然发色，刘海不能过眉毛 男生后面的头发不能盖住衣领，鬓角不过耳垂，两侧头发不可遮住脸部和耳朵 女生长发应扎起，保持干净清爽 化妆 可以不化妆，但化妆必须化淡妆，要求得体大方，不要浓妆艳抹，注意适时补妆 。不使用香味强烈香水，指甲保持清洁，指甲长度略出指尖，女生不得用夸张美甲 饰品 不得配戴过于夸张或与衣着不搭的饰品，工服上除佩戴公司制定的徽章外不允许佩戴任何其他的东西（特殊情况除外） 站在店门口要昂首挺胸，不能倚不能靠。两臂自然相握放在身前，不得把手交叉抱在胸前 把背挺直，不拖着鞋走路，不在店内奔跑，遇到客人应该侧身相让 站姿、行姿 坐姿、手臂势 眼神看着手掌指引反向，不用手指指，注意五指并拢 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得地向前伸、向后伸或跷二郎腿 站姿 坐姿 手臂势 工服 冬天工服：不得卷袖，拉链拉至工服缝绿线处最适 夏天工服：最上面的一颗扣子可以不扣，其它扣子必须扣上 工装必须保持干净，衣领，袖口处无污渍 裤子 要求穿着休闲裤或牛仔裤，穿着合体大方 男生只能穿着长裤；女生只能穿着过膝以下的裤型且不得穿裙装 鞋子 板鞋，运动鞋或休闲鞋；不得穿高跟鞋，拖鞋或凉鞋 胸牌 工牌戴在SONY标志中心正下方绿线下 夏季工装 冬季工装