上柴服务理念培训0114.pptVIP

* 要实现以服务品牌推动上柴快速发展，所有部门都需要结合服务网络的三阶段建设计划进行相应地改革和调整 IT/信息系统 采购/上游厂商合作 人力资源 服务/零配件销售 营销/品牌 研发/技术 支持 生 产 财务资源 质量控制 加强对供应商的管理和全方位服务能力，与关键零部件厂商建立战略合作关系，进行零配件定牌管理 形成以业绩为中心的企业文化和奖惩机制，吸引并培育更多专业人才 增强技术发展能力，包括产品设计、产品工艺和技术服务能力，联合开发欧Ⅲ标准、四气门产品 加强产品开发、技术资料标准化工作，形成持续开发能力 建立ERP及其他管理信息系统，以加强对精益生产、售后服务、零配件销售等关键业务的应用支持 导入TPM管理，实现精益生产和柔性生产，提高对市场需求变化的反应能力 加强对研发、采购、生产、服务等环节的质量全程控制，提高产品质量 增强针对114和121产品、汽车行业的营销、服务工作，提高上柴在汽车行业的品牌知名度和美誉度 利用直接融资渠道，为企业发展提供资金和投资保障 *资料来源：麦肯锡报告，上柴公司文件 * 通过服务网络分阶段建设及运营环境的持续改进，可实现服务品牌的提升和运营效率的提高，推动上柴快速发展 服务和配件销售网络方案设计 至2002年底 2003年 2004－2005年 服务网络运营环境的持续改进 服务和配件销售网络第一阶段建设 初步建成网络 服务和配件销售网络第二阶段建设和改进 成为中国优秀的柴油机服务和配件销售网络 服务和配件销售网络第三阶段建设和持续改进 向国际级柴油机服务和配件销售网络发展 2005年后 * 目录 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 服务网络是传递上柴产品和服务的主渠道，为了提高主机厂商、销售服务商和最终用户的满意度必须调整网络结构，完善运行机制，实现服务商务运作模式的创新 上柴为了改造现有的服务网络投入了大量的人力、物力和财力，一旦成功将抓住行业快速发展的窗口机会，而服务理念的树立和服务文化的培育是服务网络改革成败的关键 * 上柴建设服务网络的关键成功要素：贯穿柴油机生产的整个产业链 成功的服务与配件销售整合运行模式 供应商管理 服务及配件销售高度整合 强大的服务及配件销售能力 构筑销售服务商的盈利模式，增强其对上柴的依赖 强大的服务网络控制力 内部资源协调 销售服务商开发培养 推动服务商赢利 4个关键成功要素 1 2 3 4 最低采购价 统一定牌 限制其向服务商直接销售 技术资料 配件编码 生产计划协调 潜在合格销售服务商寻找和评估 支持培养销售服务商发展 推广上柴品牌 提高服务商差异化服务能力 * 提高服务质量，提高配件销售收入，增加上柴收入来源 支撑作用 巩固工程 机械市场 引入一流战略 合作方 快速拓展 汽车市场 支撑作用 谈判筹码 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 品牌服务网络的标志： 最终客户满意 主机厂满意 服务商也满意 改善 或重构 面对日益激烈的竞争压力，我们需要同时间赛跑 攘外必先安内 配件销售额从2000年前的1.4亿降至现在的8000万元 战略目标 服务网络现状 巩固工程 机械市场 引入一流战略 合作方 快速拓展 汽车市场 财务 现状 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 目前的服务网络尚不能使： 最终客户满意 主机厂满意 服务商不满意 也对公司发展战略缺乏支撑作用 子公司 三产 配件经销商 因此改善现有的服务网络，支持公司顺利实施发展战略，上柴必须同时间赛跑由内而外地进行转变 * 上柴需要与下属的子公司的服务资源并进行必要的整合，并与配套厂建立战略服务联盟，三者以统一的形象面对主机厂和服务商和最终客户 子公司、三产及供应商 服务资源整合协调 上柴的相关部门的共同参与 上柴的服务网络不仅是售后服务，因而体系中也不仅是营销服务部门参与，而是需要与服务相关的如配件采购、研发、工程技术、营销服务等相关部门共同的参与。 配套厂 上柴 主机厂 服务商 最终客户 注： 红圈内的部分为最终客户服务 蓝圈内的部分为主机厂服务 黄圈内的部分为服务商支持与服务 上 柴 内 部 及 供 应 商 服 务 资 源 整 合 上柴服务战略成功需要采购、研发、生产、营销服务等多部门的共同参与，也需要工会、退管会、三产等各部门的支持 * 在竞争日趋白热化的服务经济社会企业的机会在于: 提高客户满意度 提高服务的有效性 提高客户忠诚度 通过员工塑造竞争优势 增加销售机会 投资服务，提高回报 客户有选择更好的产品和服务的机会，这会为企业带来一些问题: 如何保持客户忠诚度？ 如何比竞争对手在产品和服务上做得更好？ 如何利用新技术并重组业务流程 如何调整组织架构以更快更好地满足客户需求